Un tribunale australiano ha stabilito che eHarmony ha ingannato gli utenti riguardo ai costi delle sue iscrizioni.

      La Corte Federale australiana ha stabilito che eHarmony ha ingannato i consumatori riguardo ai costi e ai termini delle sue iscrizioni ai servizi di incontri, in un caso portato avanti dall'autorità di regolamentazione della concorrenza dopo aver ricevuto centinaia di reclami.

      Le conclusioni leggono come un catalogo delle scelte di design che i regolatori ora chiamano dark patterns, applicate a un abbonamento che si rinnovava automaticamente a un prezzo molto più alto.

      I termini di rinnovo sono la parte più sorprendente della sentenza. Le iscrizioni si rinnovavano automaticamente per ulteriori 12 mesi a un prezzo fino a cinque volte superiore a quello che l'utente aveva originariamente pagato, e la corte ha stabilito che eHarmony non ha divulgato questo aspetto in modo sufficientemente evidente.

      La parola "gratuito" ha anche svolto un ruolo che non avrebbe dovuto. eHarmony pubblicizzava incontri gratuiti mentre gli utenti non potevano effettivamente comunicare con nessuno senza pagare, il che la corte ha ritenuto fuorviante o ingannevole.

      Il sito pubblicizzava opzioni di un mese quando sei mesi era in realtà il termine minimo disponibile, e affermava che la cancellazione anticipata era possibile quando non lo era.

      Poi c'era la visualizzazione dei prezzi stessa. eHarmony elencava prezzi mensili senza divulgare costi aggiuntivi obbligatori per il pagamento mensile, e non mostrava il costo totale minimo accanto alla cifra mensile, come richiede la legge australiana sui consumatori.

      Quest'ultimo punto è un obbligo statutario specifico piuttosto che una valutazione sul tono. La regola del prezzo unico esiste proprio affinché una cifra mensile principale non possa oscurare ciò a cui un consumatore si sta realmente impegnando a spendere.

      I servizi di incontri hanno un incentivo strutturale che la maggior parte delle aziende in abbonamento non ha, poiché un cliente soddisfatto è uno che se ne va. Questo spinge la pressione commerciale sulle meccaniche di retention piuttosto che sulla qualità del prodotto, che è grosso modo dove si colloca la condotta in questo caso.

      La condotta è andata dal 2019 fino ad almeno metà 2024, con alcune pratiche che sono continuate fino a luglio di quell'anno. Un intervallo di cinque anni significa che un numero sostanziale di consumatori australiani è passato attraverso il funnel mentre operava in questo modo.

      "L'ACCC ha intrapreso questa azione dopo aver ricevuto centinaia di reclami da parte dei consumatori riguardo ai costi di eHarmony," ha dichiarato il commissario Luke Woodward. Un volume di reclami di tale entità è solitamente ciò che spinge un regolatore a passare dal monitoraggio di un settore al contenzioso contro un'azienda in esso.

      Le sanzioni non sono state ancora stabilite. La corte determinerà le sanzioni finanziarie, il risarcimento per i consumatori e qualsiasi altro ordine in un procedimento separato, il che significa che il numero commercialmente significativo deve ancora arrivare.

      Il regime australiano è anche più rigoroso di quanto sembri dall'esterno. La disposizione sul prezzo unico e il divieto di condotta ingannevole non richiedono la prova che qualcuno sia stato effettivamente ingannato, solo che la rappresentazione fosse suscettibile di fuorviare, che è una soglia più bassa di quanto molti operatori assumano.

      L'ACCC è stata insolitamente attiva contro le pratiche di abbonamento, avendo anche citato in giudizio Microsoft per presunti prezzi ingannevoli di Microsoft 365. L'Australia è diventata una delle giurisdizioni più aggressive su questa particolare categoria di condotta, insieme alla FTC, che ha perseguito un'operazione di abbonamento da 250 milioni di dollari e ha aperto un'indagine sull'uso di dark patterns da parte di Shein.

      Ciò che collega questi casi non è l'inganno nel senso tradizionale, ma il design dell'interfaccia. Nessuno di eHarmony ha dovuto scrivere una frase falsa per produrre questo risultato, poiché lo stesso effetto è ottenuto da dove è posizionato un termine, quanto è piccolo e quanti clic ci sono tra un utente e una cancellazione.

      Se una sanzione cambia il comportamento dipende interamente dalla sua dimensione rispetto ai ricavi generati dalla condotta. Cinque anni di rinnovi a un prezzo fino a cinque volte quello originale è un numero elevato, e una multa fissata al di sotto di esso è semplicemente un costo di fare affari.

      eHarmony non ha commentato pubblicamente le conclusioni. L'udienza sulle sanzioni stabilirà quanto costa alla società la condotta, e se la cifra è sufficientemente alta da cambiare il modo in cui le app di incontri presentano i loro prezzi a chiunque altro.