Un tribunal australiano ha determinado que eHarmony engañó a los usuarios sobre el costo de sus membresías.

      El Tribunal Federal de Australia ha determinado que eHarmony engañó a los consumidores sobre el costo y los términos de sus membresías de citas, en un caso que el regulador de la competencia presentó tras recibir cientos de quejas.

      Los hallazgos se leen como un catálogo de las elecciones de diseño que los reguladores ahora llaman patrones oscuros, aplicados a una suscripción que se renovaba automáticamente a un precio mucho más alto.

      Los términos de renovación son la parte más llamativa del fallo. Las membresías se renovaban automáticamente por otros 12 meses a hasta cinco veces lo que el usuario había pagado originalmente, y el tribunal encontró que eHarmony no divulgó esto de manera lo suficientemente prominente.

      La palabra "gratis" también cumplió una función que no debería haber tenido. eHarmony publicitó citas gratuitas mientras que los usuarios no podían comunicarse con nadie sin pagar, lo que el tribunal consideró engañoso o engañoso.

      El sitio publicitó opciones de un mes cuando en realidad seis meses era el término mínimo disponible, y afirmó que la cancelación anticipada era posible cuando no lo era.

      Luego estaba la propia exhibición de precios. eHarmony listó precios mensuales sin divulgar cargos adicionales obligatorios por pagar mensualmente, y no mostró el costo mínimo total junto a la cifra mensual, lo que la Ley de Consumidores de Australia requiere.

      Ese último punto es una obligación estatutaria específica en lugar de una decisión sobre el tono. La regla de precio único existe precisamente para que una cifra mensual destacada no pueda oscurecer lo que un consumidor realmente se compromete a gastar.

      Los servicios de citas tienen un incentivo estructural que la mayoría de los negocios de suscripción carecen, ya que un cliente satisfecho es uno que se va. Eso empuja la presión comercial hacia las mecánicas de retención en lugar de la calidad del producto, que es aproximadamente donde se sitúa la conducta en este caso.

      La conducta se extendió desde 2019 hasta al menos mediados de 2024, con algunas prácticas continuando hasta julio de ese año. Un período de cinco años significa que un número sustancial de consumidores australianos pasó por el embudo mientras operaba de esta manera.

      “El ACCC tomó esta acción después de recibir cientos de quejas de consumidores relacionadas con los cargos de eHarmony”, dijo el comisionado Luke Woodward. Un volumen de quejas de ese orden es generalmente lo que mueve a un regulador de monitorear un sector a litigar contra una empresa en él.

      No se han establecido sanciones. El tribunal determinará las sanciones financieras, la compensación a los consumidores y cualquier otra orden en un procedimiento separado, lo que significa que el número comercialmente significativo aún está por venir.

      El régimen de Australia también es más estricto de lo que parece desde afuera. La disposición de precio único y la prohibición de conducta engañosa no requieren prueba de que alguien haya sido realmente engañado, solo que la representación era susceptible de engañar, lo que es un umbral más bajo de lo que muchos operadores asumen.

      El ACCC ha estado inusualmente activo contra las prácticas de suscripción, habiendo llevado también a Microsoft a los tribunales por supuestos precios engañosos de Microsoft 365. Australia se ha convertido en una de las jurisdicciones más agresivas en esta categoría particular de conducta, junto con la FTC, que ha perseguido una operación de suscripción de $250 millones y ha abierto una investigación sobre el uso de patrones oscuros por parte de Shein.

      Lo que une estos casos no es el engaño en el sentido tradicional, sino el diseño de la interfaz. Nadie en eHarmony tuvo que escribir una frase falsa para producir este resultado, ya que el mismo efecto se logra por dónde se coloca un término, cuán pequeño se presenta y cuántos clics hay entre un usuario y una cancelación.

      Si una sanción cambia el comportamiento depende completamente de su tamaño en relación con los ingresos que la conducta generó. Cinco años de renovaciones a hasta cinco veces el precio original es una cifra grande, y una multa establecida por debajo de eso es simplemente un costo de hacer negocios.

      eHarmony no ha comentado públicamente sobre los hallazgos. La audiencia sobre la sanción establecerá cuánto cuesta la conducta a la empresa y si la cifra es lo suficientemente grande como para cambiar cómo las aplicaciones de citas presentan sus precios a los demás.