Salesforce adquiere Fin, anteriormente Intercom, por $3.6 mil millones
Salesforce adquiere Fin, la empresa de inteligencia artificial para atención al cliente anteriormente conocida como Intercom, en un acuerdo valorado en aproximadamente $3.6 mil millones. El gigante del CRM firmó un acuerdo definitivo el lunes, dijo, para integrar la tecnología de “agente de cliente” de Fin en Agentforce, su propia plataforma de agentes de IA de rápido crecimiento.
La propuesta de Fin es el soporte autónomo.
Su Agente de IA maneja consultas de clientes de principio a fin a través de chat en vivo, correo electrónico, WhatsApp, SMS, teléfono y Slack, y Salesforce dice que resuelve, en promedio, el 76 por ciento del volumen de soporte sin intervención humana. Funciona con el propio modelo de Fin, Apex, que la compañía dice haber entrenado específicamente para soporte y que afirma supera a los modelos de frontera de OpenAI y Anthropic en resolución.
Fin trae consigo más de 30,000 clientes comerciales.
Se espera que el acuerdo se cierre en el cuarto trimestre del año fiscal 2027 de Salesforce, sujeto a la aprobación regulatoria. Salesforce dice que no cambiará su guía para el año fiscal 2027 ni sus planes de recompra.
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Por qué Salesforce adquiere Fin en lugar de construirlo
Salesforce no carece de agentes. Agentforce, su propia plataforma, alcanzó $1.2 mil millones en ingresos recurrentes anuales en el primer trimestre, un aumento del 205 por ciento interanual. Así que esta no es una empresa que llena un vacío. Está comprando velocidad.
Agentforce es la opción personalizable y de nivel empresarial, poderosa pero más lenta de implementar. Fin es lo opuesto: empaquetado, preentrenado y operativo en días, lo que se adapta a empresas más pequeñas y del mercado medio que quieren un agente de soporte funcional ahora. Comprar Fin permite a Salesforce vender ambos, desde un bot de soporte que se integra fácilmente hasta una construcción empresarial a medida, en lugar de forzar a cada cliente por el camino pesado.
“Vamos a ayudar a empresas de todos los tamaños a aprovechar esta oportunidad”, dijo el director ejecutivo Marc Benioff.
Un rival, y su propio modelo, absorbido
El objetivo es claro. Fin, bajo el cofundador y director ejecutivo Eoghan McCabe, ha pasado años posicionándose como la empresa que definió la categoría de agente de cliente, a menudo a expensas de la industria.
Intercom solo se renombró como Fin, después de su agente de IA, en mayo. Ahora el agente, la marca y el equipo son de Salesforce. “Podemos desplegarlo de manera amplia y a una velocidad mucho más rápida de lo que jamás podríamos haber logrado por nuestra cuenta”, dijo McCabe.
También hay un premio más silencioso. Fin se lanzó en 2023 sobre GPT-4 de OpenAI y luego se apoyó en Claude de Anthropic, y luego construyó Apex, su propio modelo de soporte post-entrenado, para reducir esa dependencia. Salesforce no solo está comprando una aplicación, sino un modelo propietario ajustado para un trabajo específico. Se inserta en una mayor carrera por la adquisición en IA agente, donde las grandes plataformas están compitiendo por poseer el software que realiza el trabajo, no solo el software en el que las personas trabajan.
La prueba ahora es la integración: si un agente empaquetado construido fuera de Salesforce sigue sintiéndose rápido una vez que está conectado a los datos, la seguridad y la pila de gobernanza de Salesforce.
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