Salesforce acquisisce Fin, precedentemente Intercom, per 3,6 miliardi di dollari

      Salesforce acquisisce Fin, l'azienda di intelligenza artificiale per il servizio clienti precedentemente nota come Intercom, in un affare del valore di circa 3,6 miliardi di dollari. Il gigante del CRM ha firmato un accordo definitivo lunedì, ha dichiarato, per integrare la tecnologia di "agente cliente" di Fin in Agentforce, la propria piattaforma di agenti AI in rapida crescita.

      La proposta di Fin è il supporto autonomo.

      Il suo AI Agent gestisce le richieste dei clienti end-to-end attraverso chat dal vivo, email, WhatsApp, SMS, telefono e Slack, e Salesforce afferma che risolve, in media, il 76% del volume di supporto senza un umano. Funziona sul modello proprietario di Fin, Apex, che l'azienda afferma di aver addestrato specificamente per il supporto e che sostiene superi i modelli di frontiera di OpenAI e Anthropic in termini di risoluzione.

      Fin porta con sé oltre 30.000 clienti aziendali.

      L'affare dovrebbe chiudersi nel quarto trimestre dell'anno fiscale 2027 di Salesforce, soggetto all'approvazione normativa. Salesforce afferma che non cambierà le sue previsioni per l'anno fiscale 2027 né i suoi piani di riacquisto.

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      Perché Salesforce acquisisce Fin invece di costruirla da zero

      Salesforce non è a corto di agenti. Agentforce, la propria piattaforma, ha raggiunto 1,2 miliardi di dollari di entrate ricorrenti annuali nel primo trimestre, con un aumento del 205% rispetto all'anno precedente. Quindi non si tratta di un'azienda che riempie un vuoto. Sta acquistando velocità.

      Agentforce è l'opzione personalizzabile e di livello enterprise, potente ma più lenta da avviare. Fin è l'opposto: confezionata, pre-addestrata e attiva in pochi giorni, il che si adatta a piccole e medie imprese che vogliono un agente di supporto funzionante ora. Acquistare Fin consente a Salesforce di vendere entrambi, da un bot di supporto pronto all'uso a una costruzione enterprise su misura, piuttosto che costringere ogni cliente a seguire il percorso pesante.

      "Aiuteremo aziende di ogni dimensione a cogliere questa opportunità", ha dichiarato il CEO Marc Benioff.

      Un rivale, e il suo stesso modello, assorbito

      L'obiettivo è mirato. Fin, sotto la co-fondatrice e CEO Eoghan McCabe, ha trascorso anni posizionandosi come l'azienda che ha definito la categoria degli agenti clienti, spesso a spese dell'industria.

      Intercom ha solo rinominato se stessa Fin, dopo il suo agente AI, a maggio. Ora l'agente, il marchio e il team sono di Salesforce. "Possiamo distribuirlo ampiamente a una velocità molto più rapida di quanto avremmo mai potuto raggiungere da soli", ha affermato McCabe.

      C'è anche un premio più silenzioso. Fin è stata lanciata nel 2023 su GPT-4 di OpenAI e successivamente ha fatto affidamento su Claude di Anthropic, per poi costruire Apex, il proprio modello di supporto post-addestrato, per ridurre quella dipendenza. Salesforce non sta acquistando solo un'app ma un modello proprietario sintonizzato per un solo lavoro. Si inserisce in una più ampia acquisizione nel campo dell'AI agentica, dove le grandi piattaforme stanno correndo per possedere il software che svolge il lavoro, non solo il software in cui le persone lavorano.

      La prova ora è l'integrazione: se un agente confezionato costruito al di fuori di Salesforce si sente ancora veloce una volta che è collegato ai dati, alla sicurezza e alla governance di Salesforce.