Отели переходят на ChatGPT, но не платежи.

      На этой неделе две гостиничные группы внедрили ChatGPT, с разницей в один день и на противоположных концах рынка.

      Группа отелей Radisson запустила приложение во вторник, разработанное с Accenture, охватывающее более 1000 отелей в более чем 100 странах. G6 Hospitality запустила плагин для Motel 6 в понедельник, охватывающий почти 1500 экономичных мест по всей территории США и Канады.

      Ни одно из них не позволит вам оплачивать внутри чата.

      Обе компании направляют путешественников на сайт компании для завершения бронирования. Radisson заявляет, что бронирование в чате появится позже, вместе с признанием лояльности и ИИ-консьержем.

      «ИИ радикально меняет то, как люди ищут и бронируют гостиницы, и мы стремимся быть на переднем крае этого изменения», — сказал Джанни Ди Феде, главный коммерческий директор группы отелей Radisson.

      Поведение, к которому они стремятся, уже установлено. Путешественники уже некоторое время планируют поездки внутри ChatGPT, и G6 ссылается на исследование Deloitte, показывающее, что использование генеративного ИИ для планирования поездок утроилось за два года.

      Шашанк Джайн, глобальный руководитель технологий и онлайн-доходов в G6, выразил изменение более прямолинейно. Большие языковые модели «фундаментально меняют то, как люди взаимодействуют с технологиями», сказал он, делая открытие «более интуитивным, контекстуальным и персонализированным».

      Почему они останавливаются на этапе оформления заказа

      Сдержанность выглядит как техническое ограничение. Это больше похоже на бизнес-решение, и это соответствует тому, что потребители говорят, что они будут терпеть.

      Accenture опросила 25 590 человек в 16 странах для своего отчета Consumer Pulse в июне. Результаты резко разделились по задачам.

      Примерно три четверти сказали бы агенту, чтобы тот договорился о сделке или разрешил жалобу. Только 32% позволили бы одному решить, что купить. Лишь 9% открыты для полностью автономной покупки.

      «Платежи остаются самой большой преградой», — говорится в отчете.

      Объявление Radisson ссылается на то же исследование, хотя и с более дружелюбным срезом: 87% путешественников открыты для сотрудничества с ИИ-агентом по путешествиям, и 71% ожидают, что ИИ повлияет как минимум на половину их расходов на отели и авиакомпании в течение года.

      Обе цифры описывают влияние. Ни одна не описывает оплату.

      Настоящая цель — не OpenAI

      Radisson необычно прямо говорит о стратегии. Приложение, по его словам, является частью «широкой цифровой трансформации и стратегии прямого бронирования» группы.

      Прямое бронирование означает обход онлайн-туристических агентств. Отели платили комиссию Booking.com и Expedia на протяжении двух десятилетий и оспаривали большинство из этих сборов. Китай оштрафовал Trip.com на 765 миллионов долларов за практики монополии на отели.

      Приложение ChatGPT предлагает способ достичь путешественника до того, как это сделает агентство, а затем завершить на сайте отеля по собственному тарифу отеля.

      Есть и защитная причина. Radisson заявляет, что органический и прямой веб-трафик, каналы, которые исторически приводили к его онлайн-бронированиям, «уступают место новым точкам взаимодействия, таким как ChatGPT».

      Это гостиничная группа публично заявляет, что ее воронка поиска истощается, а затем отслеживает трафик туда, куда он ушел.

      Проблема лояльности

      Угроза, стоящая за этим, глубже, чем распределение.

      Отдельное исследование Accenture по агентной коммерции показало, что 90% частых пользователей ИИ в Северной Америке откажутся от ранее предпочитаемого бренда, если их помощник предложит что-то лучшее.

      Программа лояльности Radisson Rewards насчитывает более 28 миллионов участников. Программы лояльности основываются на предположении, что привычка побеждает сравнение. Ассистент, который сравнивает все, каждый раз, ставит это предположение под сомнение.

      Появление в ответе стало новой позицией на полке, и бренды провели прошлый год, изучая, как зарабатывать цитаты внутри результатов ИИ.

      Эмили Уайс, глобальный руководитель путешествий Accenture, прямо назвала компромисс. «В путешествиях планирование становится проще для потребителей, но более конкурентным для брендов», — сказала она.

      Accenture формулирует выбор как становление «агентом выбора» или согласие быть «выбором агентов». Обе гостиничные группы выбрали второе.

      Одна компания с нескольких сторон

      Позиция Accenture здесь заслуживает четкого заявления.

      Она опубликовала исследование, на которое ссылается пресс-релиз. Она продает ускоритель MCP и Центр ИИ Merchant, которые использовал Radisson. Она разработала опыт приложения. Ндиди Оте, упомянутая в объявлении как генеральный директор Accenture Song, является автором обоих отчетов.

      Accenture также является элитным партнером OpenAI и заявляет, что OpenAI недавно назвал ее Партнером года по трансформации ИИ. Ничто из этого не делает выводы неправильными. Это означает, что цифры поступают от заинтересованной стороны.

      Что сделает это реальным

      Элементы для оплаты в чате уже существуют. OpenAI работала с Visa над платежами в агентной коммерции, а Патрик Коллисон из Stripe утверждал, что агенты изменят слой коммерции в интернете.

      Отели не ждут ничего из этого. Они заявляют о шаге открытия, который является началом агентских отношений.

      Два запуска за два дня, на обоих концах ценового диапазона, предполагают наличие галочки, а не эксперимента. Сигнал, за которым стоит следить, — это первая крупная сеть, которая позволит вам завершить бронирование, не покидая беседы.