Акции колл-центров падают, так как инвесторы беспокоятся, что ИИ делает их непригодными для инвестиций

      Снижение прогнозов от Concentrix потянуло сектор вниз и усилило страх, что автоматизированные агенты подрывают бизнес по ответам на телефонные звонки. Страх, что искусственный интеллект опустошит бизнес колл-центров, витает над сектором уже два года, больше как настроение, чем как данные из таблиц. На этой неделе появились некоторые цифры. Слабый набор результатов и пониженный прогноз от Concentrix обрушили его акции и потянули вниз конкурента Teleperformance, укрепив мнение среди инвесторов, что отрасль стала, в самом грубом формулировании, непригодной для инвестиций. Concentrix стал триггером. Калифорнийская аутсорсинговая компания снизила свой прогноз выручки на полный 2026 год до 9,93–10,03 миллиарда долларов, по сравнению с предыдущим диапазоном 10,04–10,18 миллиарда долларов, что является скромным сокращением в абсолютных цифрах, которое сильно ударило по уже нервным ожиданиям. Его акции упали более чем на 21% в предрыночной торговле. Teleperformance, лидер сектора, зарегистрированный в Париже, упал примерно на 13% в знак солидарности, не имея никаких новостей, кроме новостей о своем сопернике. Основные цифры объясняют тревогу. Операционная прибыль Concentrix упала до 95,4 миллиона долларов с 148,3 миллиона долларов годом ранее, а его скорректированная маржа EBITDA составила 14,1%, снизившись на 70 базисных пунктов. Картина, которую нарисовали результаты, с увеличением объема работ за границей, маржами под давлением и рентабельностью ниже ожидаемого рынком, была такой, что приглашала инвесторов ставить под сомнение не только квартал, но и модель. Именно здесь появляется слово «непригодный для инвестиций». Аналитики отметили, что обновление, вероятно, усилит мнение о том, что этот подсектор следует избегать, давая инвесторам повод отложить любое серьезное дью-дилидженс на обозримое будущее. Когда сектор получает эту метку, проблема уже не в слабом квартале, который можно переждать, а в вопросе о том, есть ли у бизнеса будущее, которое стоит подстраховать. Тревога, движущая этим, специфична. Concentrix и Teleperformance являются двумя крупнейшими операторами колл-центров в мире, и их основной продукт, человеческие агенты, обрабатывающие голосовую и текстовую поддержку, именно та работа, которую разговорный ИИ создан поглотить. Каждое продвижение автоматизированных агентов, которые могут решить запрос клиента без человека на линии, воспринимается рынком как прямая вычитание из адресуемого бизнеса этих компаний. Является ли страх полностью оправданным, это отдельный вопрос от того, влияет ли он на акции, и по данным этой недели страх побеждает, независимо от всего. Компании утверждают, что ИИ также является инструментом, который они могут использовать, чтобы сделать своих агентов более продуктивными и продавать новые автоматизированные услуги, более нюансированная история, чем полная замена. Рынки, пока что, оценивают более простую и мрачную версию. Есть прецедент для изменения настроений: акции Teleperformance потеряли почти треть своей стоимости за одну сессию в начале 2024 года из-за того же страха, восстановили некоторые позиции, когда предсказанный крах не наступил в срок. И сейчас снова снижаются, что указывает на то, что инвесторы все еще испытывают трудности с оценкой разрушений, время которых никто не может точно определить. Этот эпизод вписывается в более широкую картину, где ИИ меняет трудоемкие уголки технологической экономики, иногда через прямые сокращения. Oracle связала десятки тысяч увольнений с переходом на ИИ и центры обработки данных, и по всему сектору пересматривается расчет того, сколько людей требуется для выполнения определенного рабочего процесса в реальном времени. Колл-центры просто находятся среди самых уязвимых, потому что большая часть того, что они делают, представляет собой повторяющееся взаимодействие, с которым программное обеспечение теперь вполне способно справляться. То, с чем рынок сталкивается, это время так же, как и направление. Немногие сомневаются, что ИИ изменит обслуживание клиентов; открытый вопрос заключается в том, как быстро и сколько маржи incumbents смогут защитить, пока это происходит. Продажа на этой неделе была голосованием по этому вопросу, и ответ, который дала лента, был нетерпеливым. Следующие отчеты о доходах от обеих компаний проверят, было ли решение «непригодный для инвестиций» паникой или прогнозом.