Скрытый труд современной технической поддержки превращает нас всех в неоплачиваемых сотрудников

      Я недавно попытался отменить заказ в популярном приложении для доставки еды и каким-то образом оказался в крошечной, жалкой комнате для побега внутри чат-бота. Я не мог ввести свою настоящую проблему. Я мог только нажимать на предустановленные варианты, ни один из которых не соответствовал тому, что мне было нужно. Поэтому я продолжал выходить и пытаться снова, как будто правильный ответ прятался за еще одним плохим выбором в меню.

      В конце концов, я загуглил, как поговорить с живым человеком, как идиот, который не мог решить простую задачу. Ответ, естественно, заключался в том, чтобы притвориться, что у меня есть другой запрос. Я шучу, конечно. Я знаю, что такие клиенты, как я, не совсем идиоты. Но этот опыт определенно заставил меня почувствовать себя таковым.

      Налог на усилия потребителей

      Это налог на усилия потребителей. Это дополнительные затраты, которые мы платим после того, как экран оформления заказа уже завершил с нами работу. Он оплачивается вашим временем, вашим терпением и тихим стыдом за то, что вы выполняете неоплачиваемую работу поддержки для компании, которая может мгновенно обработать ваш платеж, но почему-то не может создать работающую кнопку для того, что вам нужно исправить.

      Джон / Unsplash

      Я не одинок в болоте чат-ботов. The Guardian недавно ссылался на данные Национального опроса потребительского гнева, показывающие, что почти 80% американцев столкнулись с проблемой сервиса или продукта в 2025 году, и около двух третей из них испытывали «гнев» по этому поводу. Тот же отчет ссылался на исследование Groundwork Collaborative, оценивающее, что домохозяйства США теряют 165 миллиардов долларов в год из-за «экономики раздражения».

      Технологические компании склонны описывать решение как самообслуживание. Это звучит полезно, почти уполномочивающе. На практике это часто означает, что компания перенесла работу на клиента и приукрасила это как удобство.

      Чат-бот не является работником здесь

      Поддержка на основе ИИ облегчает масштабирование цикла. Чат-бот может мгновенно ответить, вежливо извиниться и при этом ничего полезного не сделать. Исследование HubSpot и SurveyMonkey показало, что 53% потребителей не любят или ненавидят ИИ в сервисных взаимодействиях, в то время как 82% все равно предпочли бы человеческую поддержку, если бы результат и затраченное время были одинаковыми.

      Это соответствует реальному чувству попадания в ловушку одной из этих систем. Вам не помогают, скорее, вас фильтруют. Статья 2025 года о чат-ботах для обслуживания клиентов описывает «отвращение к контролерам», когда клиенты сопротивляются каналам чат-ботов, потому что ожидают несовершенного первого шага перед тем, как, возможно, доберутся до человека.

      Unsplash

      У компаний есть более мягкие слова для этого. Уклонение. Сдерживание. Автоматизация. Внутри панели управления это может выглядеть как успех. Со стороны клиента это может означать, что компания успешно предотвратила ваш контакт с кем-то, кто мог бы решить проблему.

      Лабиринт — это продукт

      Плохая поддержка начинает выглядеть менее случайной, когда вы замечаете, сколько усилий уходит на то, чтобы сделать базовые выходы более сложными. FTC утвердила правило «кликни, чтобы отменить» в 2024 году, предназначенное для того, чтобы отмена периодических подписок и членств была такой же простой, как и регистрация. Это правило звучит очевидно, что обычно и указывает на то, что изначальный дизайн, вероятно, был испорчен.

      Та же логика применима к поддержке. Если компания может измерить, сколько людей она отклоняет, она может измерить, сколько времени она тратит, прежде чем кто-то действительно поможет. Это должно быть публичным, хотя бы для того, чтобы мы могли видеть, какие компании превратили обслуживание клиентов в зал ожидания с брендингом.

      Странно, что приложению даже не нужно так сильно бороться. Мое внимание уже рассеяно по его кнопкам, подсказкам, предложениям и толчкам. Тратить время на поддержку кажется почти неэффективным. Исправьте проблему, дайте мне уйти, и вскоре будет еще одно удобство, которое ждет, чтобы забрать меня.