Il lavoro nascosto del supporto tecnico moderno ci sta trasformando tutti in dipendenti non retribuiti.

      Recentemente ho provato a cancellare un ordine da un'app di consegna di cibo popolare e in qualche modo mi sono ritrovato a giocare a una piccola, miserabile escape room all'interno di un chatbot. Non potevo digitare il mio reale problema. Potevo solo toccare opzioni preimpostate, nessuna delle quali corrispondeva a ciò di cui avevo bisogno. Così continuavo a tornare indietro e a riprovare, come se la risposta giusta si nascondesse dietro un'altra cattiva scelta di menu.

      Alla fine, ho cercato su Google come parlare con una persona in carne e ossa, come un idiota che non riusciva a risolvere un compito di base. La risposta, naturalmente, era fingere di avere una richiesta diversa. Sto scherzando, però. So che i clienti come me non sono esattamente idioti. Ma l'esperienza mi ha sicuramente fatto sentire così.

      La tassa sull'impegno del consumatore

      Questa è la tassa sull'impegno del consumatore. È il costo extra che paghiamo dopo che la schermata di pagamento ha già fatto il suo corso. Si paga con il tuo tempo, la tua pazienza e la silenziosa vergogna di fare lavoro di supporto non retribuito per un'azienda che può elaborare il tuo pagamento istantaneamente ma in qualche modo non riesce a costruire un pulsante funzionante per la cosa che hai bisogno di far riparare.

      John / Unsplash

      Non sono esattamente solo nella palude dei chatbot. Il Guardian ha recentemente citato dati del National Consumer Rage Survey che mostrano che quasi l'80% degli americani ha avuto un problema con un servizio o un prodotto nel 2025, e circa due terzi di loro si sono sentiti "furiosi" al riguardo. Lo stesso rapporto ha citato una ricerca di Groundwork Collaborative che stima che le famiglie americane perdano 165 miliardi di dollari all'anno a causa dell'"economia dell'infastidimento".

      Le aziende tecnologiche tendono a descrivere la soluzione come self-service. Questo suona utile, quasi potenziante. Nella pratica, spesso significa che l'azienda ha trasferito il lavoro al cliente e lo ha travestito da comodità.

      Il chatbot non è il lavoratore qui

      Il supporto AI rende il ciclo più facile da scalare. Un chatbot può rispondere istantaneamente, scusarsi educatamente e comunque non fare nulla di utile. Una ricerca di HubSpot e SurveyMonkey ha riportato che il 53% dei consumatori non ama o odia l'AI nelle interazioni di servizio, mentre l'82% preferirebbe comunque un supporto umano se il risultato e il tempo speso fossero gli stessi.

      Questo corrisponde alla reale sensazione di essere intrappolati in uno di questi sistemi. Non stai ricevendo aiuto tanto quanto sei filtrato. Un documento del 2025 sui chatbot per il servizio clienti descrive l'"avversione al gatekeeper", dove i clienti resistono ai canali dei chatbot perché si aspettano un primo passo imperfetto prima di poter eventualmente raggiungere un umano.

      Unsplash

      Le aziende hanno parole più morbide per questo. Deviazione. Contenimento. Automazione. All'interno di un cruscotto, questi possono sembrare successi. Dal lato del cliente, può significare che l'azienda ti ha impedito con successo di raggiungere qualcuno che potesse risolvere il problema.

      Il labirinto è il prodotto

      Un cattivo supporto inizia a sembrare meno accidentale quando noti quanto impegno venga messo nel rendere più difficili le uscite di base. La FTC ha finalizzato una regola di clic per cancellare nel 2024 destinata a rendere la cancellazione di abbonamenti e iscrizioni ricorrenti facile quanto iscriversi. Quella regola suona ovvia, il che è di solito come sai che il design originale era probabilmente marcio.

      La stessa logica si applica al supporto. Se un'azienda può misurare quante persone riesce a deviare, può misurare quanto tempo brucia prima che qualcuno aiuti effettivamente. Questo dovrebbe essere pubblico, se non altro per poter vedere quali aziende hanno trasformato il servizio clienti in una sala d'attesa con branding.

      La cosa strana è che l'app non ha nemmeno bisogno di combattere così duramente. La mia attenzione è già dispersa tra i suoi pulsanti, messaggi, offerte e sollecitazioni. Sprecare tempo di supporto sembra quasi inefficiente. Risolvi il problema, lasciami andare, e ci sarà un'altra comodità pronta a raccogliermi presto.