Как ИИ трансформирует операции в гостиничном бизнесе, сохраняя человеческий опыт

      Гостеприимство долгое время определялось человеческим взаимодействием, но системы, поддерживающие эти взаимодействия, претерпели постоянные изменения. Арран Камполуччи-Борди, владелец Casa Italia, основанного 50 лет назад в Ливерпуле, Великобритания, описывает эту эволюцию через личный опыт, прослеживая путь от рукописных книг резервирования до цифровых систем бронирования и теперь к операциям на основе ИИ. По его мнению, каждый переход отражает более широкие изменения в том, как рестораны управляют временем, коммуникацией и ожиданиями клиентов.

      Он отмечает, что предыдущие поколения полностью полагались на ручные процессы. Резервирования записывались, доступность проверялась вручную, а запросы клиентов обрабатывались индивидуально. С появлением цифровых инструментов многие из этих процессов переместились в онлайн, создавая большую структуру и последовательность. По словам Аррана, текущая фаза вводит новый уровень, где системы способны динамически реагировать на потребности клиентов без необходимости человеческого вмешательства.

      С его точки зрения, ИИ в сфере гостеприимства лучше всего понимать как операционную поддержку, а не замену людям. Он объясняет, что Ayra функционирует аналогично обученному сотруднику в определенных контекстах, особенно когда дело касается обработки информации. Как только ей предоставляются такие данные, как меню, системы бронирования и политики, она может отвечать на запросы клиентов в разговорном формате. Это включает в себя такие задачи, как проверка доступности, управление резервированиями и ответы на общие вопросы в реальном времени. Он предполагает, что на практике это позволяет бизнесам последовательно обрабатывать внешние взаимодействия, позволяя сотрудникам сосредоточиться на том, что важно больше всего.

      Кредит: Ayrasource: Ayra

      Этот операционный сдвиг становится все более заметным в различных отраслях. Согласно отчету, 58% опрошенных сотрудников заявляют, что они уже экономят время на работе с помощью инструментов ИИ, при этом пользователи сообщают об экономии в среднем 52 минуты в день или почти пять часов в неделю. В такой сфере, как гостеприимство, где большая часть времени тратится на ответы на запросы и управление бронированиями, эти временные сбережения могут быстро накапливаться и лучше влиять на то, на чем сосредоточены команды.

      Арран подчеркивает, что этот тип системы предназначен для работы наряду с существующими командами. Он отмечает, что многие роли в сфере гостеприимства связаны с повторяющимися административными задачами, которые отвлекают время от непосредственного взаимодействия с клиентами. 💜 технологий ЕС Последние новости из технологической сферы ЕС, история от нашего мудрого основателя Бориса и немного сомнительного ИИ-искусства. Это бесплатно, каждую неделю, в вашем почтовом ящике. Подпишитесь сейчас!

      Развивая эту мысль, он объясняет, что перераспределение этого времени может изменить способ предоставления услуг внутри самого ресторана. «Перемещая эти задачи на интерфейс на основе ИИ, бизнес может позволить сотрудникам сосредоточиться на предоставлении услуг в физической среде ресторана», — говорит он. «Это способ согласовать людей с аспектами их ролей, которые требуют внимания, осведомленности и межличностного взаимодействия».

      Практические последствия этого сдвига тесно связаны с тем, как рестораны распределяют свое время и ресурсы. По словам Аррана, значительная часть операционной неэффективности возникает из-за фрагментированной коммуникации, особенно когда клиенты обращаются с похожими вопросами или запросами на бронирование. «Каждое отдельное взаимодействие может быть кратким, но в совокупности они представляют собой значительное временное обязательство», — отмечает он. Ayra, объясняет он, может обрабатывать эти взаимодействия круглосуточно, тем самым увеличивая время, проведенное с клиентами, и захватывая потенциальные упущенные возможности.

      Эта точка зрения также отражает более широкие изменения в поведении клиентов. «Поскольку цифровая коммуникация стала более непосредственной, ожидания по времени ответа изменились соответственно», — отмечает Арран. «Клиенты все больше ожидают быстрых и точных ответов, будь то при бронировании или запросе о вариантах меню. Системы, которые могут отвечать мгновенно, помогают удовлетворить эти ожидания, сохраняя ясность и последовательность в коммуникации».

      Распространенное заблуждение заключается в том, что гостеприимство медленно принимает новые технологии из-за человеческой природы бизнеса. По словам Аррана, немедленные и резкие последствия принятия якобы «надежной» технологии проистекают из того, что отрасль не смогла должным образом оценить то, что они принимают.

      Он также подчеркивает важность простоты в принятии. Из его опыта одной из основных преград для владельцев ресторанов является не столько сопротивление самой технологии, сколько неопределенность относительно того, как она работает на практике. В результате платформа, которую он разработал, предназначена для того, чтобы быть надежной, точной и простой в реализации, требуя от бизнеса предоставить лишь небольшое количество информации для обучения своего ИИ-агента. Как только эта информация будет предоставлена, система может начать работать автономно.

      Этот подход отражает более широкий сдвиг в том, как технологии интегрируются в традиционные отрасли. Вместо того чтобы требовать от бизнеса коренного изменения своих операций, разрабатываются инструменты, которые вписываются в существующие структуры. Арран предполагает, что эта совместимость имеет решающее значение для долгосрочного принятия, особенно в секторах, где последовательность имеет ключевое значение.

      Смотря в будущее, он видит ИИ как часть продолжающейся эволюции, а не как конечную цель. Переход от ручных процессов к цифровым системам уже изменил операции в сфере гостеприимства, а введение ИИ представляет собой еще одну стадию в этой эволюции. Каждая фаза, отмечает он, вводила новые эффективности, сохраняя при этом основную цель — эффективно обслуживать клиентов.

      «Люди приходят в ресторан ради опыта, и это всегда будет так», — говорит Арран. «Если технологии могут позаботиться обо всем, что окружает это, это позволяет сотрудникам сосредоточиться на том, что они делают лучше всего, предоставляя клиентам наилучший возможный опыт».