Cómo la IA está transformando las operaciones de hospitalidad mientras preserva la experiencia humana

      La hospitalidad ha sido definida durante mucho tiempo por la interacción humana, pero los sistemas que respaldan esas interacciones han experimentado un cambio continuo. Arran Campolucci-Bordi, propietario de Casa Italia, establecida hace 50 años en Liverpool, Reino Unido, enmarca esta evolución a través de la experiencia vivida, trazando un camino desde los libros de reservas escritos a mano hasta los sistemas de reservas digitales y ahora hacia operaciones impulsadas por IA. En su opinión, cada transición refleja un cambio más amplio en cómo los restaurantes gestionan el tiempo, la comunicación y las expectativas de los clientes.

      Él señala que las generaciones anteriores dependían completamente de procesos manuales. Las reservas se anotaban, la disponibilidad se verificaba a mano y las consultas de los clientes se manejaban de forma individual. A medida que surgieron herramientas digitales, muchos de estos procesos se trasladaron en línea, creando una mayor estructura y consistencia. Según Arran, la fase actual introduce una nueva capa, donde los sistemas son capaces de responder dinámicamente a las necesidades de los clientes sin requerir intervención humana.

      Desde su perspectiva, la IA dentro de la hospitalidad se entiende mejor como un sistema de apoyo operativo en lugar de un reemplazo para las personas. Explica que Ayra funciona de manera similar a un miembro del personal capacitado en contextos específicos, particularmente cuando se trata de manejar información. Una vez que se le han proporcionado detalles como menús, sistemas de reservas y políticas, puede responder a las consultas de los clientes en un formato conversacional. Esto incluye tareas como verificar disponibilidad, gestionar reservas y responder preguntas comunes en tiempo real. Sugiere que, en la práctica, esto permite a las empresas manejar interacciones externas de manera consistente, mientras que el personal puede concentrarse en lo que más importa.

      Crédito: Ayrasource: Ayra

      Ese cambio operativo es cada vez más visible en diferentes industrias. Según un informe, el 58% de los empleados encuestados dice que ya están ahorrando tiempo en el trabajo a través de herramientas de IA, con usuarios que informan un promedio de 52 minutos ahorrados por día, o casi cinco horas por semana. En un sector como la hospitalidad, donde se dedica una gran parte del tiempo a responder consultas y gestionar reservas, estos ahorros de tiempo pueden acumularse rápidamente y influir mejor en dónde los equipos centran sus esfuerzos.

      Arran enfatiza que este tipo de sistema está diseñado para operar junto a los equipos existentes. Señala que muchos roles dentro de la hospitalidad implican tareas administrativas repetitivas que quitan tiempo del compromiso directo con el cliente.

      Construyendo sobre esto, explica que redistribuir ese tiempo puede remodelar cómo se entrega el servicio dentro del restaurante mismo. “Al trasladar esas tareas a una interfaz impulsada por IA, las empresas pueden permitir que el personal se concentre en ofrecer servicio dentro del entorno físico del restaurante”, dice. “Es una forma de alinear a las personas con los aspectos de sus roles que requieren atención, conciencia e interacción interpersonal.”

      Las implicaciones prácticas de este cambio están estrechamente relacionadas con cómo los restaurantes asignan su tiempo y recursos. Según Arran, una parte significativa de la ineficiencia operativa proviene de la comunicación fragmentada, particularmente cuando los clientes se comunican con preguntas similares o solicitudes de reserva. “Cada interacción individual puede ser breve, pero colectivamente representan un compromiso de tiempo sustancial”, señala. Ayra, explica, puede manejar estas interacciones 24/7, aumentando así el tiempo dedicado a los clientes y capturando oportunidades potencialmente perdidas.

      Esta perspectiva también refleja cambios más amplios en el comportamiento del cliente. “A medida que la comunicación digital se ha vuelto más inmediata, las expectativas en torno a los tiempos de respuesta han cambiado en consecuencia”, señala Arran. “Los clientes esperan cada vez más respuestas rápidas y precisas, ya sea que estén haciendo una reserva o preguntando sobre opciones del menú. Los sistemas que pueden responder instantáneamente ayudan a cumplir con esas expectativas mientras mantienen claridad y consistencia en la comunicación.”

      Una idea errónea común es que la hospitalidad es lenta para adoptar nueva tecnología debido a la naturaleza centrada en el ser humano del negocio. Según Arran, las implicaciones inmediatas y drásticas de adoptar tecnología supuestamente “robusta” provienen de la incapacidad de la industria para evaluar adecuadamente lo que adoptan.

      También destaca la importancia de la simplicidad en la adopción. Desde su experiencia, una de las principales barreras para los propietarios de restaurantes no es necesariamente la resistencia a la tecnología en sí, sino la incertidumbre sobre cómo funciona en la práctica. Como resultado, la plataforma que ha desarrollado está diseñada para ser robusta, precisa y fácil de implementar, requiriendo solo que las empresas proporcionen una pequeña cantidad de información para entrenar a su agente de IA. Una vez que esa información está en su lugar, el sistema puede comenzar a operar de forma autónoma.

      Este enfoque refleja un cambio más amplio en cómo se está integrando la tecnología en industrias tradicionales. En lugar de requerir que las empresas cambien fundamentalmente sus operaciones, se están desarrollando herramientas para encajar dentro de estructuras establecidas. Arran sugiere que esta compatibilidad es esencial para la adopción a largo plazo, particularmente en sectores donde la consistencia es clave.

      Mirando hacia el futuro, ve la IA como parte de una progresión continua en lugar de un destino final. La transición de procesos manuales a sistemas digitales ya ha remodelado las operaciones de la hospitalidad, y la introducción de la IA representa otra etapa en esa evolución. Cada fase, señala, ha introducido nuevas eficiencias mientras mantiene el objetivo central de servir a los clientes de manera efectiva.

      “Las personas entran en un restaurante por la experiencia, y eso siempre será así”, dice Arran. “Si la tecnología puede encargarse de todo lo que rodea eso, permite que el personal se concentre en lo que mejor hace, brindando a los clientes la mejor experiencia posible.”