Come l'IA sta trasformando le operazioni nel settore dell'ospitalità preservando l'esperienza umana

      L'ospitalità è stata a lungo definita dall'interazione umana, ma i sistemi che supportano queste interazioni hanno subito cambiamenti continui. Arran Campolucci-Bordi, proprietario di Casa Italia, fondata 50 anni fa a Liverpool, Regno Unito, inquadra questa evoluzione attraverso l'esperienza vissuta, tracciando un percorso dai libri di prenotazione scritti a mano ai sistemi di prenotazione digitali e ora verso operazioni guidate dall'IA. Secondo lui, ogni transizione riflette un cambiamento più ampio nel modo in cui i ristoranti gestiscono il tempo, la comunicazione e le aspettative dei clienti.

      Evidenzia che le generazioni precedenti si affidavano interamente a processi manuali. Le prenotazioni venivano annotate, la disponibilità veniva controllata a mano e le richieste dei clienti venivano gestite singolarmente. Con l'emergere degli strumenti digitali, molti di questi processi sono passati online, creando maggiore struttura e coerenza. Secondo Arran, la fase attuale introduce un nuovo livello, in cui i sistemi sono in grado di rispondere in modo dinamico alle esigenze dei clienti senza richiedere input umano.

      Dal suo punto di vista, l'IA nell'ospitalità è meglio compresa come un sistema di supporto operativo piuttosto che come un sostituto delle persone. Spiega che Ayra funziona in modo simile a un membro del personale formato in contesti specifici, in particolare quando si tratta di gestire informazioni. Una volta che sono stati forniti dettagli come menu, sistemi di prenotazione e politiche, può rispondere alle richieste dei clienti in un formato conversazionale. Questo include compiti come controllare la disponibilità, gestire le prenotazioni e rispondere a domande comuni in tempo reale. Suggerisce che, nella pratica, questo consente alle aziende di gestire le interazioni esterne in modo coerente, mentre il personale può concentrarsi su ciò che conta di più.

      Credito: Ayrasource: Ayra

      Questo cambiamento operativo è sempre più visibile in diversi settori. Secondo un rapporto, il 58% dei dipendenti intervistati afferma di risparmiare già tempo al lavoro grazie agli strumenti di IA, con gli utenti che segnalano una media di 52 minuti risparmiati al giorno, o quasi cinque ore alla settimana. In un settore come l'ospitalità, dove una grande parte del tempo viene spesa a rispondere a richieste e gestire prenotazioni, questi risparmi di tempo possono accumularsi rapidamente e influenzare meglio dove i team concentrano i loro sforzi.

      Arran sottolinea che questo tipo di sistema è progettato per operare insieme ai team esistenti. Nota che molti ruoli nell'ospitalità comportano compiti amministrativi ripetitivi che sottraggono tempo all'interazione diretta con i clienti. Il 💜 della tecnologia UE Le ultime novità dalla scena tecnologica dell'UE, una storia del nostro saggio fondatore Boris e alcune opere d'arte AI discutibili. È gratuito, ogni settimana, nella tua casella di posta. Iscriviti ora!

      Sviluppando questo concetto, spiega che ridistribuire quel tempo può rimodellare il modo in cui il servizio viene fornito all'interno del ristorante stesso. “Spostando quei compiti su un'interfaccia guidata dall'IA, le aziende possono consentire al personale di concentrarsi sulla fornitura del servizio all'interno dell'ambiente fisico del ristorante,” afferma. “È un modo per allineare le persone con gli aspetti dei loro ruoli che richiedono attenzione, consapevolezza e interazione interpersonale.”

      Le implicazioni pratiche di questo cambiamento sono strettamente legate a come i ristoranti allocano il loro tempo e le loro risorse. Secondo Arran, una parte significativa dell'inefficienza operativa deriva da una comunicazione frammentata, in particolare quando i clienti si rivolgono con domande simili o richieste di prenotazione. “Ogni singola interazione può essere breve, ma collettivamente rappresentano un impegno di tempo sostanziale,” osserva. Ayra, spiega, può gestire queste interazioni 24 ore su 24, 7 giorni su 7, aumentando così il tempo trascorso con i clienti e catturando potenziali opportunità mancate.

      Questa prospettiva riflette anche cambiamenti più ampi nel comportamento dei clienti. “Poiché la comunicazione digitale è diventata più immediata, le aspettative sui tempi di risposta sono cambiate di conseguenza,” osserva Arran. “I clienti si aspettano sempre più risposte rapide e accurate, sia che stiano facendo una prenotazione sia che stiano chiedendo informazioni sulle opzioni del menu. I sistemi che possono rispondere istantaneamente aiutano a soddisfare queste aspettative mantenendo chiarezza e coerenza nella comunicazione.”

      Una comune incomprensione è che l'ospitalità è lenta ad adottare nuove tecnologie a causa della natura centrata sull'uomo del business. Secondo Arran, le implicazioni immediate e drastiche dell'adozione di tecnologie supposte “robuste” derivano dal fallimento dell'industria di esaminare adeguatamente ciò che adottano.

      Evidenzia anche l'importanza della semplicità nell'adozione. Dalla sua esperienza, una delle principali barriere per i proprietari di ristoranti non è necessariamente la resistenza alla tecnologia stessa, ma l'incertezza su come funzioni nella pratica. Di conseguenza, la piattaforma che ha sviluppato è progettata per essere robusta, accurata e semplice da implementare, richiedendo solo alle aziende di fornire una piccola quantità di informazioni per addestrare il loro agente IA. Una volta che queste informazioni sono in atto, il sistema può iniziare a operare autonomamente.

      Questo approccio riflette un cambiamento più ampio nel modo in cui la tecnologia viene integrata nelle industrie tradizionali. Piuttosto che richiedere alle aziende di cambiare fondamentalmente le loro operazioni, vengono sviluppati strumenti per adattarsi a strutture consolidate. Arran suggerisce che questa compatibilità è essenziale per l'adozione a lungo termine, in particolare in settori in cui la coerenza è fondamentale.

      Guardando al futuro, vede l'IA come parte di una progressione continua piuttosto che come una meta finale. La transizione dai processi manuali ai sistemi digitali ha già rimodellato le operazioni dell'ospitalità, e l'introduzione dell'IA rappresenta un'altra fase in quella evoluzione. Ogni fase, osserva, ha introdotto nuove efficienze mantenendo l'obiettivo principale di servire i clienti in modo efficace.

      “Le persone entrano in un ristorante per l'esperienza, e questo sarà sempre il caso,” afferma Arran. “Se la tecnologia può occuparsi di tutto ciò che circonda questo, consente al personale di concentrarsi su ciò che fa meglio, offrendo ai clienti la migliore esperienza possibile.”