‘Серьезная ошибка": генеральный директор Sonos рассказывает о своем сломанном приложении и о том, почему его было так трудно починить

      7 мая 2024 года Sonos выпустила новую версию своего программного обеспечения, призванную облегчить пользователям управление музыкой и системой Sonos с помощью меньшего количества нажатий. То, что произошло дальше, можно охарактеризовать только как фиаско. При первом открытии нового приложения пользователи Sonos не только столкнулись с незнакомым интерфейсом, но и обнаружили, что их системы перестали отвечать на запросы, а функции, на которые они привыкли полагаться (например, аварийные сигналы и доступ к очереди воспроизведения), исчезли.

      Шли дни и недели, и становилось ясно, что это не были временные сбои. Генеральный директор Sonos Патрик Спенс (Patrick Spence) провел следующие лето и осень, извиняясь и заверяя своих клиентов (и, предположительно, совет директоров) в том, что компания взяла на себя все обязательства и что исправление неисправного приложения было главным приоритетом для всех. Однако спустя восемь месяцев после запуска приложение так и не было исправлено, и 13 января 2025 года Спенс был уволен. В тот же день было объявлено о его замене членом правления Томом Конрадом.

      Генеральный директор Sonos Том Конрад Соно

      Список предыдущих работ Конрада на руководящих инженерных должностях и в сфере разработки продуктов в таких компаниях, как Pandora, Snapchat, Quibi и Apple, делает его отличным кандидатом на пост временного генерального директора Sonos. Но это не значит, что переход был легким.

      На самом деле, когда я встретился с Конрадом на его 116—й день работы, он описал это как довольно адский период, отмеченный рядом проблем, в том числе переездом его семьи из Лос-Анджелеса в Санта-Барбару - небольшое расстояние на карте, которое, тем не менее, превратилось в мини-одиссею, окруженную беспрецедентные лесные пожары в Лос-Анджелесе, четыре разных AirBnBs, две спущенные шины и ограбление его дома в Лос-Анджелесе. О, и его собака обкакалась. Дважды. 

      И это было до того, как мы начали обсуждать работу, для которой его наняли: починить все еще неработающую платформу Sonos, чтобы ее клиенты могли, наконец, снова наслаждаться музыкой.

      В ходе нашей короткой беседы удалось затронуть многое: компанию, ее продукцию, прекратившее свое существование партнерство с Ikea и, конечно, приложение (и почему спустя год наши системы Sonos по-прежнему не работают должным образом).

      Слишком много разделов

      Sonos

      Придя на работу, Конрад обнаружил, что внутренние команды Sonos разделены по категориям продуктов (наушники, домашний кинотеатр и т.д.), что затрудняет расстановку приоритетов, совместное использование ресурсов или поддержание единого пользовательского опыта.

      “Первое, что я сделал, - это разобрал это и снова собрал команду для разработки аппаратного и программного обеспечения, а затем провел всестороннюю инвентаризацию всех проектов, которые были в стадии реализации, многие из которых, как оказалось, были недостаточно укомплектованы персоналом для достижения успеха”.

      Конрад сократил список из “десятков” таких проектов до 11 инициатив с хорошо укомплектованным персоналом. “Это изменило настроение внутри компании практически за одну ночь”.

      Ядро, которым пренебрегали

      Саймон Коэн / Digital Trends

      Также стало очевидно, что огромное количество проектов и разрозненных разделов сыграло большую роль в атрофии основной программной платформы Sonos. С 2019 года Sonos выпустила множество новых продуктов. Звуковые панели Dolby Atmos, портативные колонки двух типов, голосовой ассистент, разработанный компанией Sonos, первые беспроводные наушники, а также значительный прорыв на рынке профессионального монтажа. “Инвестиций, которые компания вкладывала [в основное программное обеспечение], - отмечает Конрад, “ было недостаточно”.

      И хотя неудача с редизайном приложений в 2024 году - всего лишь самый последний симптом такого пренебрежения, Конрад говорит, что именно оно является причиной проблем с надежностью и производительностью, которые не решались с 2019 года или дольше.

      Доверия больше нет

      Фил Никинсон / Digital Trends

      Очевидно, что наличие клиентской базы, которая не может пользоваться вашим продуктом, не является идеальным решением для любой компании. “Никто не просыпается утром и не говорит: ”Я хочу сегодня немного поработать в приложении Sonos", - пошутил Конрад. 

      Он предельно ясно видит разницу между тем, как должно работать приложение: “Я думаю, у нас есть одно обязательство. Система должна быть быстрой, надежной, удобной в использовании и, по большей части, не мешать вам”, - по сравнению с тем, что есть на сегодняшний день, “Печальная реальность такова, что Sonos по-прежнему слишком часто выходит из строя”.

      Но худшим последствием модернизации стало снижение доверия. “Внедрение приложения в прошлом году было огромной ошибкой. Несмотря на всю доброжелательность, которую обычно проявляют наши клиенты, когда у них возникают небольшие проблемы с опытом, мы не получаем ни малейшей выгоды от сомнений”. 

      Наследие по-прежнему является самой сильной стороной Sonos ... и ее самой большой слабостью

      Фил Никинсон / Digital Trends

      Конрад также, похоже, постепенно смиряется с неудобной и неизбежной истиной: давние клиенты Sonos часто покупают беспроводные колонки и компоненты, выпущенные в 2010 году или старше, и ожидают, что они будут продолжать работать, “хотя iPhone 4, который они купили в том же году, уже давно отправлен в мусорное ведро.”

      Он напомнил мне, что Sonos gear “чувствителен к деталям вашей домашней сети так, как почти ничто другое у вас не работает”. Мы обсудили тонкости Wi-Fi и то, что задолго до появления коммерчески доступных сетевых маршрутизаторов, таких как Eero или Orbi, компания создала свою собственную сетевую систему известен как SonosNet.

      На мгновение показалось, что Конрад пытается свалить вину за проблемы с производительностью на сети своих клиентов. Справедливости ради, мы живем в совершенно иной среде Wi-Fi, чем та, в которой Sonos оказалась в 2005 году, когда выпустила свой первый продукт. Тем не менее, он признал, что, несмотря на эти трудности, Sonos должна владеть собственными решениями. “Мы пообещали нашим клиентам, что будем синхронизировать звук на их [устройствах], и поэтому нам приходится решать проблемы в этой среде. Мы выбрали именно такой образ жизни”.

      Он также не преминул отметить, что если когда-то лояльные клиенты Sonos теперь инстинктивно винят продукты компании (вместо того, чтобы искать недостатки в своем интернет-соединении или Wi-Fi), “это вполне заслуженно”.

      Впереди еще много ярких дней

      Одна из самых больших проблем с новым приложением заключается в том, что оно оказалось не проще в использовании, чем то, которое оно заменило. Конрад сочувствует тем, кто задается вопросом: “Почему Sonos изобрела эту новую навигационную парадигму?” Как и многие пользователи Sonos, он может быть весьма критичным. “Я не считаю, что все эти дизайнерские решения были удачными”.

      Тем не менее, Конрад уверен в завтрашнем дне.

      “Я думаю, мы действительно разобрались с основными проблемами производительности и надежности, которые нам нужно было решить, и мы уже на пути к тому, чтобы оставить эту главу позади”. Он говорит, что летом и осенью будут устранены оставшиеся проблемы с удобством использования и опытом. “Сейчас я действительно в восторге от Sonos”.

      Об Икеа и этом таинственном проекте Pinewood

      Саймон Коэн / Digital Trends

      В завершение нашего разговора я смог задать еще одну серию вопросов, посвященных завершению сотрудничества с Ikea в области акустических систем Symfonisk, в рамках которого были созданы самые доступные на сегодняшний день акустические системы Sonos, подходящие для оформления помещений. Почему мы отказались от такого, казалось бы, удачного сочетания?

      “Этому партнерству уже восемь лет, и оно сократилось до такой степени, что стало несущественным для нашего и их бизнеса. Речь шла о том, чтобы отказаться от того, чей расцвет давно остался в прошлом”.

      Я был удивлен, услышав это, учитывая, насколько хорошо колонки Symfonisk соответствовали предыдущей миссии Sonos - “наполнить музыкой каждый дом”.

      “Именно благодаря такому подходу мы стали партнерами, - признал Конрад, - но на самом деле все было совсем не так, как в реальном мире”.

      Что касается широко распространенного, но никогда официально не обсуждавшегося проекта Pinewood - отложенного в долгий ящик перехода Sonos в мир потокового видео — Конрад отказался участвовать в дискуссии. Тем не менее, он отметил, что “Вы должны знать, в чем вы можете быть лучшим в мире, и вам нужно приложить соответствующие усилия, чтобы справиться с этим. Не комментируя конкретно, вы увидите, что мы продолжаем концентрироваться на том, где мы можем победить”.

      В выигрыше, но не в проигрыше

      Саймон Коэн / Digital Trends

      С самого начала своего пребывания на посту генерального директора Sonos Конрад говорил правильные вещи. Я вышел из нашего чата, полагая, что, хотя проблемы Sonos серьезнее, чем кто-либо предполагал ранее, он сосредоточен на самом важном: восстановлении наших систем Sonos, чтобы они просто работали.

      К сожалению, похоже, что этот день наступит как минимум через несколько месяцев. Некоторые клиенты Sonos уже отказались от сотрудничества, и я не могу их за это винить. В нашем доме в каждой комнате (включая одну из ванных комнат) установлены колонки Sonos, и моя семья устала от того, что не может воспроизводить музыку, которую они хотят, не сталкиваясь с ошибками. Мы даже начали произносить “Sonos” как ругательство, примерно так же, как Джерри Сайнфелд произносил имя своего заклятого врага Ньюмана.

      Тем не менее, когда это работает, мне еще предстоит найти мультирумную аудиосистему, которая звучала бы так же хорошо и обладала таким количеством полезных функций, как Sonos. Wiim быстро набирает обороты — очень быстро, — но, несмотря на все свои преимущества (дизайн, совместимость с высоким разрешением, доступность и надежность), он по-прежнему не так прост в использовании, как Sonos (опять же, когда он работает).

      Я еще немного поработаю с Sonos. Как бы я ни был расстроен ее постоянными проблемами, я думаю, что Том Конрад заслуживает того, чтобы попытаться их устранить. И поскольку Sonos не попала в такую переделку за одну ночь (хотя большинству из нас именно так и казалось), я знаю, что на исправление тоже потребуется время. Я просто надеюсь, что терпеливое ожидание также не окажется серьезной ошибкой.