"Un errore profondo": il CEO di Sonos parla della sua app rotta e del perché è stato così difficile da risolvere

      Il 7 maggio 2024, Sonos ha lanciato una nuova versione del suo software destinato ad aiutare i clienti a gestire la loro musica e il loro sistema Sonos più facilmente e con meno tocchi. Quello che è successo dopo può essere descritto solo come un fiasco. All'apertura della nuova app per la prima volta, gli utenti Sonos non solo sono stati accolti da un'interfaccia sconosciuta, ma molti hanno scoperto che i loro sistemi non rispondevano più e che le funzionalità su cui si erano basati (come allarmi e accesso alla coda di riproduzione) erano evaporate.

      Con il passare dei giorni e delle settimane, divenne chiaro che questi non erano problemi temporanei. Il CEO di Sonos, Patrick Spence, ha trascorso l'estate e l'autunno successivi scusandosi e assicurando ai suoi clienti (e presumibilmente al suo consiglio di amministrazione) che la società aveva adottato una posizione all-hands-on-deck e che riparare l'app rotta era la massima priorità di tutti. Tuttavia, otto mesi dopo il lancio l'app era ancora lontana dall'essere fissa e Spence è stato licenziato il 13 gennaio 2025. Il suo sostituto, il membro del consiglio Tom Conrad, è stato annunciato lo stesso giorno.

      Il CEO di Sonos, Tom Conrad Sono

      L'elenco dei precedenti concerti di Conrad in ruoli di ingegneria senior e di prodotto in aziende come Pandora, Snapchat, Quibi e Apple lo rende una scelta forte come CEO ad interim di Sonos. Ma questo non significa che sia stata una transizione facile.

      Infatti, quando ho raggiunto Conrad nel suo 116 ° giorno di lavoro, lo ha descritto come un periodo abbastanza infernale segnato da una serie di sfide, tra cui il trasferimento della sua famiglia da Los Angeles a Santa Barbara — una piccola distanza sulla mappa che tuttavia si è trasformata in una mini odissea assediata dagli incendi senza precedenti di Los Angeles, quattro diversi AIRBNB, due pneumatici a terra e il furto della sua casa di Los Angeles. Oh, e il suo cane è stato skunked. Doppiamente. 

      E questo prima che iniziassimo a parlare del lavoro per cui era stato assunto: riparare la piattaforma Sonos ancora rotta in modo che i suoi clienti potessero finalmente tornare a godersi la loro musica.

      La nostra breve chat è riuscita a coprire molto terreno: l'azienda, i suoi prodotti, la sua ormai defunta partnership Ikea e, naturalmente, l'app (e perché, un anno dopo, i nostri sistemi Sonos non funzionano ancora come dovrebbero.)

      Troppi silos

      Sonos

      Quando è arrivato, Conrad ha scoperto che i team interni di Sonos erano divisi per categoria di prodotto (cuffie, home theater, ecc.), rendendo difficile dare priorità, condividere risorse o mantenere un'esperienza utente coesa.

      “La prima cosa che ho fatto è stata quella di smontarlo e mettere il team di nuovo insieme nella progettazione hardware e software, e poi fare un inventario completo di tutti i progetti che erano in corso, molti dei quali, si è scoperto, non erano abbastanza personale per il successo.”

      Conrad ha ridotto un elenco di "dozzine" di questi progetti a 11 iniziative ben gestite. "Ha cambiato l'umore all'interno dell'azienda, un po' da un giorno all'altro.”

      Un nucleo trascurato

      Simon Cohen / Tendenze digitali

      È inoltre emerso che il gran numero di progetti e silos aveva svolto un ruolo importante nell'atrofia della piattaforma software principale di Sonos. Dal 2019, Sonos ha lanciato molti nuovi prodotti. Le soundbar Dolby Atmos, due tipi di altoparlanti portatili, un assistente vocale sviluppato da Sonos, le sue prime cuffie wireless, oltre a una spinta importante nel mercato dell'installazione professionale. “L'investimento che la società stava facendo [nel software di base]“, osserva Conrad, " non era sufficiente.”

      E mentre il fiasco della riprogettazione delle app del 2024 è semplicemente il sintomo più recente di questa negligenza, Conrad afferma che è responsabile dei tipi di problemi di affidabilità e prestazioni che sono stati lasciati irrisolti dal 2019 o più.

      Niente più fiducia

      Phil Nickinson / Tendenze digitali

      Chiaramente, avere una base di clienti che non può utilizzare il tuo prodotto non è l'ideale per nessuna azienda. "Nessuno si sveglia la mattina e dice, voglio passare un po' di tempo nell'app Sonos oggi”, ha scherzato Conrad. 

      È chiarissimo sul divario tra come dovrebbe funzionare l'app: "Penso che abbiamo un obbligo. L'esperienza deve essere veloce, affidabile, utilizzabile e per lo più togliersi di mezzo,” rispetto a dove è oggi“, La triste realtà è che Sonos fallisce ancora troppo spesso.”

      Ma la parte peggiore della ricaduta della riprogettazione è stata l'erosione della fiducia. "Il lancio dell'app l'anno scorso è stato un errore così profondo. Tutta la buona volontà che i nostri clienti avrebbero normalmente applicato quando hanno un piccolo singhiozzo nella loro esperienza - non otteniamo alcun beneficio dal dubbio.” 

      Legacy è ancora la più grande forza di Sonos and e la sua più grande debolezza

      Phil Nickinson / Tendenze digitali

      Conrad sembra anche fare gradualmente pace con una verità scomoda e inevitabile: i clienti Sonos di lunga data spesso possiedono altoparlanti wireless e componenti che risalgono al 2010 o più vecchi, e si aspettano che continuino a funzionare — “anche se l'iPhone 4 che hanno comprato lo stesso anno è stato a lungo relegato nel bidone della spazzatura.”

      Mi ha ricordato che Sonos gear è " sensibile ai dettagli della tua rete domestica in modi che quasi nient'altro che possiedi."Abbiamo discusso della complessità del Wi-Fi e di come, molto prima che esistessero router mesh disponibili in commercio come Eero o Orbi, l'azienda avesse creato il proprio sistema mesh noto come SonosNet.

      Per un momento, sembrava che Conrad stesse cercando di incolpare i problemi di prestazioni dell'azienda sulle reti dei suoi clienti. In tutta onestà, viviamo in un ambiente Wi-Fi molto diverso da quello in cui Sonos si è trovata nel 2005, quando ha lanciato il suo primo prodotto. Tuttavia, ha riconosciuto che, nonostante queste sfide, Sonos deve possedere le soluzioni. "Abbiamo fatto promesse ai nostri clienti che sincronizzeremo l'audio attraverso i loro [dispositivi], e quindi dobbiamo risolvere questo ambiente. Questa è la vita che abbiamo scelto.”

      È anche pronto a sottolineare che se i clienti Sonos una volta fedeli ora incolpano istintivamente i prodotti dell'azienda (invece di guardare la loro connessione Internet o Wi-Fi per il difetto), “è totalmente meritato.”

      Giorni più luminosi a venire

      Uno dei maggiori problemi con la nuova app è che non ha dimostrato di essere un'esperienza più facile da usare rispetto a quella che ha sostituito. Conrad simpatizza con coloro che si chiedono: "Perché Sonos ha inventato questo nuovo paradigma di navigazione?"Come molti utenti Sonos, può essere piuttosto critico. "Non è la mia valutazione che tutte quelle decisioni di progettazione siano state buone.”

      Tuttavia, Conrad sembra fiducioso per il futuro.

      "Penso che abbiamo davvero decifrato il codice sui grandi problemi che dovevamo risolvere in termini di prestazioni e affidabilità, e siamo sulla buona strada per lasciarci quel capitolo alle spalle."Dice che le correzioni ai restanti problemi di usabilità ed esperienziali stanno arrivando attraverso l'estate e l'autunno. "Mi sento molto bene per Sonos in questo momento.”

      Su Ikea e quel misterioso progetto di Pineta

      Simon Cohen / Tendenze digitali

      Alla fine della nostra chat, sono stato in grado di spremere in un'ultima serie di domande intorno alla fine della partnership Ikea Symfonisk speaker — uno che ha prodotto i diffusori Sonos più convenienti e decor-friendly fino ad oggi. Perché nix una partita così apparentemente buona?

      "Questa partnership ha otto anni ed è diminuita al punto di essere irrilevante per la nostra attività e la loro. Si trattava di allontanarsi da qualcosa il cui periodo di massimo splendore era lungo nello specchietto retrovisore.”

      Sono rimasto sorpreso di sentirlo, dato quanto bene gli altoparlanti Symfonisk corrispondessero alla precedente dichiarazione di missione di Sonos di " riempire ogni casa di musica.”

      "Questa linea di pensiero è il modo in cui siamo entrati nella partnership”, ha riconosciuto Conrad, “ma non è davvero come si è mai svolta nel mondo reale.”

      Per quanto riguarda il tanto vociferato ma mai ufficialmente discusso progetto Pinewood-la mossa ora accantonata di Sonos nel mondo dello streaming video — Conrad ha rifiutato di essere coinvolto in una discussione. Tuttavia, ha fatto notare che, " Devi sapere in cosa puoi essere il migliore al mondo, e devi mordere una quantità appropriata da affrontare. Senza commentare in modo specifico, ci vedrai continuare a concentrarci dove possiamo vincere.”

      Giù, ma non fuori

      Simon Cohen / Tendenze digitali

      Fin dall'inizio del suo mandato come CEO di Sonos, Conrad ha detto tutte le cose giuste. Sono uscito dalla nostra chat credendo che anche se i problemi di Sonos sono più profondi di quanto chiunque avesse precedentemente riconosciuto, si è concentrato su ciò che conta di più: ripristinare i nostri sistemi Sonos in modo che funzionino.

      Sfortunatamente, sembra che ci vorranno ancora diversi mesi — almeno-fino a quel giorno. Alcuni clienti Sonos hanno già chiuso e non posso dire di biasimarli. La nostra casa ha altoparlanti Sonos in ogni stanza (incluso uno dei bagni) e la mia famiglia si è stancata di non essere in grado di riprodurre la musica che vogliono senza incontrare bug. Abbiamo anche iniziato a dire "Sonos" come parolaccia, un po ' come Jerry Seinfeld usava pronunciare il nome della sua nemesi, Newman.

      Ancora, quando funziona, devo ancora trovare un sistema audio multiroom che suona bene e ha tante funzioni utili come Sonos. Wiim sta recuperando velocemente-molto velocemente-ma per tutti i suoi punti di forza (design, compatibilità ad alta risoluzione, accessibilità e affidabilità), non è ancora così semplice e facile da usare come Sonos (di nuovo, quando funziona).

      Resterò con Sonos ancora un po'. Per quanto sia frustrato dai suoi problemi in corso, penso che Tom Conrad meriti una possibilità per risolverli. E dal momento che Sonos non si è messo in questo pasticcio durante la notte (anche se è quello che è sembrato alla maggior parte di noi), so che la correzione richiederà anche tempo. Spero solo che anche aspettare pazientemente non si riveli un errore profondo.