'Un profundo error': el CEO de Sonos habla sobre su aplicación rota y por qué ha sido tan difícil de arreglar

      El 7 de mayo de 2024, Sonos lanzó una nueva versión de su software destinada a ayudar a los clientes a administrar su música y su sistema Sonos más fácilmente y con menos toques. Lo que sucedió después solo puede describirse como un fiasco. Al abrir la nueva aplicación por primera vez, los usuarios de Sonos no solo fueron recibidos con una interfaz desconocida, sino que muchos descubrieron que sus sistemas habían dejado de responder y que las funciones en las que habían llegado a confiar (como alarmas y acceso a la cola de reproducción) se habían evaporado.

      A medida que pasaban los días y las semanas, quedó claro que no se trataba de fallas temporales. El CEO de Sonos, Patrick Spence, pasó el verano y el otoño siguientes disculpándose y asegurando a sus clientes (y presumiblemente a su junta directiva) que la compañía había adoptado una postura práctica y que arreglar la aplicación defectuosa era la máxima prioridad de todos. Sin embargo, ocho meses después del lanzamiento, la aplicación aún estaba lejos de ser reparada y Spence fue despedido el 13 de enero de 2025. Su reemplazo, el miembro de la junta Tom Conrad, fue anunciado el mismo día.

      CEO DE Sonos, Tom Conrad Sono

      La lista de trabajos anteriores de Conrad en puestos sénior de ingeniería y productos en empresas como Pandora, Snapchat, Quibi y Apple lo convierte en una opción sólida como CEO interino de Sonos. Pero eso no significa que haya sido una transición fácil.

      De hecho, cuando me reuní con Conrad en su día 116 en el trabajo, lo describió como un período bastante infernal marcado por una serie de desafíos, incluida la reubicación de su familia de Los Ángeles a Santa Bárbara, una pequeña distancia en el mapa que, sin embargo, se convirtió en una mini odisea acosada por los incendios forestales sin precedentes de Los Ángeles, cuatro AirBnBs diferentes, dos llantas pinchadas y el robo de su casa en Los Ángeles. Oh, y su perro fue skunked. Dos veces. 

      Y eso fue antes de que comenzáramos a conversar sobre el trabajo para el que lo habían contratado: Arreglar la plataforma Sonos que aún no funcionaba para que sus clientes finalmente pudieran volver a disfrutar de su música.

      Nuestra breve charla logró abarcar mucho terreno: la empresa, sus productos, su ahora desaparecida asociación con Ikea y, por supuesto, la aplicación (y por qué, un año después, nuestros sistemas Sonos aún no funcionan como deberían).)

      Demasiados silos

      Sonos

      Cuando llegó, Conrad descubrió que los equipos internos de Sonos estaban divididos por categoría de producto (auriculares, cine en casa,etc.), lo que dificulta priorizar, compartir recursos o mantener una experiencia de usuario cohesiva.

      "Lo primero que hice fue desarmar eso y volver a unir al equipo en el diseño de hardware y software, y luego hacer un inventario completo de todos los proyectos que estaban en marcha, muchos de los cuales, resultó, no tenían suficiente personal para el éxito.”

      Conrad redujo una lista de" docenas " de estos proyectos a 11 iniciativas bien dotadas de personal. "Cambió el estado de ánimo dentro de la empresa, de la noche a la mañana.”

      Un núcleo descuidado

      Simon Cohen / Tendencias digitales

      También se hizo evidente que la gran cantidad de proyectos y silos había jugado un papel importante en la atrofia de la plataforma de software central de Sonos. Desde 2019, Sonos había lanzado muchos productos nuevos. Barras de sonido Dolby Atmos, dos tipos de altavoces portátiles, un asistente de voz desarrollado por Sonos, sus primeros auriculares inalámbricos, además de un gran impulso en el mercado de la instalación profesional. "La inversión que estaba haciendo la empresa [en el software central]", señala Conrad, "no era suficiente.”

      Y aunque el fiasco del rediseño de la aplicación de 2024 es simplemente el síntoma más reciente de esta negligencia, Conrad dice que es responsable del tipo de problemas de confiabilidad y rendimiento que no se han abordado desde 2019, o durante más tiempo.

      No más confianza

      Phil Nickinson / Tendencias digitales

      Claramente, tener una base de clientes que no puede usar su producto no es ideal para ninguna empresa. "Nadie se despierta por la mañana y dice: Quiero pasar un tiempo en la aplicación Sonos hoy", bromeó Conrad. 

      Él es muy claro sobre la brecha entre cómo debería funcionar la aplicación: "Creo que tenemos una obligación. La experiencia tiene que ser rápida, confiable, utilizable y, sobre todo, apartarse de tu camino, "en lugar de dónde está hoy en día", la triste realidad es que Sonos todavía falla con demasiada frecuencia.”

      Pero la peor parte de las consecuencias del rediseño ha sido la erosión de la confianza. "El lanzamiento de la aplicación el año pasado fue un error tan profundo. Toda la buena voluntad que nuestros clientes normalmente habrían aplicado cuando tienen un pequeño contratiempo en su experiencia, no obtenemos nada de ese beneficio de la duda.” 

      El legado sigue siendo la mayor fortaleza de Sonos and y su mayor debilidad

      Phil Nickinson / Tendencias digitales

      Conrad también parece estar haciendo las paces gradualmente con una verdad incómoda e inevitable: los clientes de Sonos desde hace mucho tiempo a menudo poseen altavoces inalámbricos y componentes que datan de 2010 o más, y esperan que sigan funcionando, "a pesar de que el iPhone 4 que compraron el mismo año ha sido relegado al basurero.”

      Me recordó que Sonos Gear es "sensible a los detalles de tu red doméstica de una manera que casi nada más es tuyo."Discutimos las complejidades de Wi-Fi y cómo, mucho antes de que existieran enrutadores en malla disponibles comercialmente como Eero u Orbi, la compañía había creado su propio sistema en malla conocido como SonosNet.

      Por un momento, pareció que Conrad podría estar tratando de culpar de los problemas de rendimiento de la compañía a las redes de sus clientes. Para ser justos, vivimos en un entorno Wi-Fi muy diferente al que se encontraba Sonos en 2005, cuando lanzó su primer producto. Sin embargo, reconoció que, a pesar de estos desafíos, Sonos tiene que ser dueño de las soluciones. "Hicimos promesas a nuestros clientes de que sincronizaremos el audio en sus [dispositivos], por lo que tenemos que resolver este entorno. Esta es la vida que hemos elegido.”

      También se apresura a señalar que si los clientes de Sonos que alguna vez fueron leales ahora culpan instintivamente a los productos de la compañía (en lugar de mirar su conexión a Internet o Wi-Fi por el defecto), "es totalmente merecido.”

      Días más brillantes por delante

      Uno de los mayores problemas con la nueva aplicación es que no ha demostrado ser una experiencia más fácil de usar que la que reemplazó. Conrad simpatiza con aquellos que se preguntan: "¿Por qué Sonos inventó este nuevo paradigma de navegación?"Como muchos usuarios de Sonos, puede ser bastante crítico . "No es mi opinión que todas esas decisiones de diseño fueran buenas.”

      Aún así, Conrad parece confiado en el futuro.

      "Creo que realmente hemos descifrado el código de los grandes problemas que necesitábamos resolver sobre el rendimiento y la confiabilidad, y estamos en camino de dejar atrás ese capítulo."Él dice que las correcciones a los problemas restantes de usabilidad y experiencia llegarán durante el verano y el otoño. "Me siento muy bien con Sonos en este momento.”

      Sobre Ikea y ese misterioso proyecto de madera de pino

      Simon Cohen / Tendencias digitales

      Al final de nuestra charla, pude incluir una última serie de preguntas sobre el final de la asociación de altavoces Ikea Symfonisk, una que produjo los altavoces Sonos más asequibles y amigables con la decoración hasta la fecha. ¿Por qué rechazar una pareja aparentemente tan buena?

      "Esa asociación tiene ocho años y ha disminuido hasta el punto de ser irrelevante para nuestro negocio y el de ellos. Se trataba de alejarse de algo cuyo apogeo era largo en el retrovisor.”

      Me sorprendió escuchar eso, dado lo bien que coincidían los altavoces Symfonisk con la declaración de misión anterior de Sonos de " llenar cada hogar con música.”

      "Esa línea de pensamiento es cómo llegamos a la asociación", reconoció Conrad, " pero en realidad no es cómo se desarrolló en el mundo real.”

      En cuanto al rumoreado pero nunca discutido oficialmente proyecto Pinewood, el movimiento ahora archivado de Sonos hacia el mundo de la transmisión de video, Conrad se negó a ser arrastrado a una discusión. Sin embargo, sí señaló que, "Tienes que saber en qué puedes ser mejor en el mundo, y tienes que morder una cantidad adecuada para abordar. Sin comentar específicamente, nos verán continuar enfocándonos en dónde podemos ganar.”

      Abajo, pero no fuera

      Simon Cohen / Tendencias digitales

      Desde el comienzo de su mandato como CEO de Sonos, Conrad ha dicho todas las cosas correctas. Salí de nuestra charla creyendo que, aunque los problemas de Sonos son más profundos de lo que nadie había reconocido anteriormente, él se ha centrado en lo más importante: restaurar nuestros sistemas Sonos para que simplemente funcionen.

      Desafortunadamente, parece que pasarán varios meses más, al menos, hasta que llegue ese día. Algunos clientes de Sonos ya han renunciado y no puedo decir que los culpe. Nuestra casa tiene altavoces Sonos en todas las habitaciones (incluido uno de los baños) y mi familia se ha cansado de no poder reproducir la música que quieren sin encontrarse con errores. Incluso hemos empezado a decir" Sonos " como palabrota, un poco como Jerry Seinfeld solía pronunciar el nombre de su némesis, Newman.

      Aún así, cuando funciona, todavía tengo que encontrar un sistema de audio multisala que suene tan bien y tenga tantas funciones útiles como Sonos. Wiim se está poniendo al día rápidamente, muy rápido — pero a pesar de todos sus puntos fuertes (diseño, compatibilidad de alta resolución, asequibilidad y confiabilidad), todavía no es tan simple y fácil de usar como Sonos (nuevamente, cuando funciona).

      Me quedaré con Sonos por un poco más de tiempo. Tan frustrado como estoy por sus problemas continuos, creo que Tom Conrad merece una oportunidad para solucionarlos. Y dado que Sonos no se metió en este lío de la noche a la mañana (aunque eso es lo que nos pareció a la mayoría de nosotros), sé que la solución también llevará tiempo. Solo espero que esperar pacientemente no también resulte ser un profundo error.