I clienti preferiscono ChatGPT ai chatbot aziendali, rileva Gartner

      Le aziende hanno speso molto in AI per rispondere ai loro clienti. I clienti avevano altre idee. Le persone sono circa tre volte più propense a utilizzare uno strumento GenAI di terze parti, come ChatGPT, piuttosto che il chatbot di un'azienda per risolvere un problema di servizio, secondo Gartner, Inc.

      L'azienda, una società di ricerca e consulenza, ha intervistato 3.566 clienti a febbraio e marzo. L'uso di strumenti GenAI esterni durante le interazioni di servizio è quasi raddoppiato in un anno. L'uso dei chatbot aziendali è rimasto praticamente invariato dal 2022. Nel frattempo, i consumatori hanno abbracciato questi strumenti, e metà della popolazione statunitense ora utilizza chatbot AI.

      Soldi in, poco fuori

      La spesa racconta l'altra metà della storia. Un sondaggio separato di Gartner su 1.303 leader senior ha rilevato che i team di servizio clienti hanno destinato una mediana del 12% del loro budget 2025 all'AI, più di qualsiasi altra funzione aziendale. Solo il 24% ha visto un ritorno finanziario positivo.

      “L'impatto deludente degli investimenti GenAI a contatto con i clienti ha meno a che fare con le limitazioni tecnologiche e più con la disallineamento rispetto alle aspettative dei clienti,” ha dichiarato Eric Keller, analista senior di Gartner. Ha sostenuto che le aziende dovrebbero costruire percorsi di servizio abilitati all'AI attraverso digitale e voce, non bot autonomi.

      I clienti vogliono azioni, non risposte

      Il comportamento è cambiato in un secondo modo. Le persone non vogliono più solo che un'AI risponda a una domanda. Vogliono che svolga il compito. Tra gli utenti di GenAI, il 58% ha dichiarato di averlo utilizzato per agire per loro conto. Negli ambienti business-to-business, quella percentuale è salita al 74%.

      Prenotare un appuntamento, inviare un documento, aggiornare un account: i clienti si aspettano che il bot porti a termine il lavoro. La maggior parte dei chatbot aziendali si limita ancora a fornire risposte. Questa lacuna aiuta a spiegare perché le persone si rivolgano a strumenti che già agiscono per loro conto.

      Perché è importante

      Il servizio clienti è diventato un primo test per capire se l'AI aziendale è vantaggiosa. Finora i soldi fluiscono più velocemente dei ritorni, un divario di adozione rispetto all'impatto visibile in vari settori. Nel frattempo, i laboratori di AI circondano lo stesso lavoro, e i concorrenti continuano ad acquistare AI di supporto. Le aziende che trattano GenAI come un chatbot aggiuntivo potrebbero continuare a perdere i propri clienti a favore dell'AI di qualcun altro.

      Un'ultima cosa: le persone vogliono ancora un umano in linea quando il bot fallisce.

      

       Pubblicato l'8 luglio 2026 - 15:53 UTC

      

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