Клиенты предпочитают ChatGPT корпоративным чат-ботам, выясняет Gartner

      Бизнесы потратили большие суммы на ИИ, чтобы отвечать своим клиентам. У клиентов были другие идеи. Люди примерно в три раза чаще используют сторонние инструменты GenAI, такие как ChatGPT, чем собственные чат-боты компании для решения проблем с обслуживанием, согласно Gartner, Inc.

      Компания, занимающаяся исследованиями и консультированием, опросила 3,566 клиентов в феврале и марте. Использование внешних инструментов GenAI во время взаимодействия с обслуживанием почти удвоилось за год. Использование чат-ботов компаний едва изменилось с 2022 года. Тем временем потребители приняли эти инструменты, и половина населения США теперь использует ИИ-чат-ботов.

      Деньги идут, мало выходит

      Расходы рассказывают другую половину истории. Отдельный опрос Gartner среди 1,303 старших руководителей показал, что команды обслуживания клиентов выделяют медиану 12 процентов своего бюджета на 2025 год на ИИ, больше, чем любая другая бизнес-функция. Только 24 процента увидели положительную финансовую отдачу.

      «Разочаровывающее влияние инвестиций в GenAI, ориентированный на клиентов, связано не столько с ограничениями технологии, сколько с несоответствием ожиданиям клиентов», — сказал Эрик Келлер, старший директор-аналитик Gartner. Он утверждал, что компаниям следует строить сервисные пути с поддержкой ИИ как в цифровом, так и в голосовом формате, а не полагаться на отдельные боты.

      Клиенты хотят действий, а не ответов

      Поведение изменилось и во втором аспекте. Люди больше не хотят, чтобы ИИ просто отвечал на вопрос. Они хотят, чтобы он выполнял задачу. Среди пользователей GenAI 58 процентов заявили, что использовали его для действий от своего имени. В бизнесе это число возросло до 74 процентов.

      Запись на прием, подача документа, обновление аккаунта: клиенты ожидают, что бот завершит работу. Большинство чат-ботов компаний все еще ограничиваются ответами. Этот разрыв помогает объяснить, почему люди переходят к инструментам, которые уже действуют от их имени.

      Почему это важно

      Обслуживание клиентов стало ранним тестом на то, оправдывает ли себя корпоративный ИИ. На данный момент деньги поступают быстрее, чем доходы, что является разрывом между принятием и воздействием, наблюдаемым в разных отраслях. Тем временем лаборатории ИИ продолжают работать над теми же задачами, а конкуренты продолжают приобретать поддержку ИИ. Компании, которые рассматривают GenAI как дополнительный чат-бот, могут продолжать терять своих клиентов в пользу чужого ИИ.

      Еще одно: люди все еще хотят, чтобы на линии был человек, когда бот не справляется.

      

       Опубликовано 8 июля 2026 года - 15:53 UTC

      

       Вернуться к началу