Клиенты предпочитают ChatGPT корпоративным чат-ботам, выясняет Gartner
Бизнесы потратили большие суммы на ИИ, чтобы отвечать своим клиентам. У клиентов были другие идеи. Люди примерно в три раза чаще используют сторонние инструменты GenAI, такие как ChatGPT, чем собственные чат-боты компании для решения проблем с обслуживанием, согласно Gartner, Inc.
Компания, занимающаяся исследованиями и консультированием, опросила 3,566 клиентов в феврале и марте. Использование внешних инструментов GenAI во время взаимодействия с обслуживанием почти удвоилось за год. Использование чат-ботов компаний едва изменилось с 2022 года. Тем временем потребители приняли эти инструменты, и половина населения США теперь использует ИИ-чат-ботов.
Деньги идут, мало выходит
Расходы рассказывают другую половину истории. Отдельный опрос Gartner среди 1,303 старших руководителей показал, что команды обслуживания клиентов выделяют медиану 12 процентов своего бюджета на 2025 год на ИИ, больше, чем любая другая бизнес-функция. Только 24 процента увидели положительную финансовую отдачу.
«Разочаровывающее влияние инвестиций в GenAI, ориентированный на клиентов, связано не столько с ограничениями технологии, сколько с несоответствием ожиданиям клиентов», — сказал Эрик Келлер, старший директор-аналитик Gartner. Он утверждал, что компаниям следует строить сервисные пути с поддержкой ИИ как в цифровом, так и в голосовом формате, а не полагаться на отдельные боты.
Клиенты хотят действий, а не ответов
Поведение изменилось и во втором аспекте. Люди больше не хотят, чтобы ИИ просто отвечал на вопрос. Они хотят, чтобы он выполнял задачу. Среди пользователей GenAI 58 процентов заявили, что использовали его для действий от своего имени. В бизнесе это число возросло до 74 процентов.
Запись на прием, подача документа, обновление аккаунта: клиенты ожидают, что бот завершит работу. Большинство чат-ботов компаний все еще ограничиваются ответами. Этот разрыв помогает объяснить, почему люди переходят к инструментам, которые уже действуют от их имени.
Почему это важно
Обслуживание клиентов стало ранним тестом на то, оправдывает ли себя корпоративный ИИ. На данный момент деньги поступают быстрее, чем доходы, что является разрывом между принятием и воздействием, наблюдаемым в разных отраслях. Тем временем лаборатории ИИ продолжают работать над теми же задачами, а конкуренты продолжают приобретать поддержку ИИ. Компании, которые рассматривают GenAI как дополнительный чат-бот, могут продолжать терять своих клиентов в пользу чужого ИИ.
Еще одно: люди все еще хотят, чтобы на линии был человек, когда бот не справляется.
Опубликовано 8 июля 2026 года - 15:53 UTC
Вернуться к началу
Другие статьи
Только 6% менеджеров в Великобритании считают, что поколение Z готово к работе
Отчет CMI показывает, что 45% поколения Z в Великобритании чувствуют себя готовыми к работе, но только 6% менеджеров с этим согласны, и 82% из этих менеджеров были повышены без какого-либо обучения.
GPT-Live от OpenAI: голос ChatGPT, который слушает и говорит
OpenAI запустила GPT-Live, полный дуплекс голосового ChatGPT, который слушает и говорит одновременно, с живым переводом. Он доступен всем пользователям, включая бесплатных.
Клиенты предпочитают ChatGPT корпоративным чат-ботам, выясняет Gartner
По данным Gartner, клиенты в 3 раза чаще используют сторонние GenAI, такие как ChatGPT, для поддержки, чем корпоративные чат-боты, поскольку задержки в возврате инвестиций в ИИ отстают от расходов.
НАТО привлекает Accenture и Leonardo для создания защищенного облака на сумму 200 миллионов евро
НАТО подписывает семилетний контракт на сумму около 200 миллионов евро с Accenture и Leonardo на создание защищенной облачной инфраструктуры, Защищенной бизнес-сети, для Альянса.
Бесплатный AI-сервер ZML работает на любом основном чипе
Французская компания ZML выпускает ZML/LLMD, бесплатный сервер вывода, работающий на открытом исходном коде ИИ на чипах Nvidia, AMD, Google, Intel и Apple с максимальной скоростью.
Только 6% менеджеров в Великобритании считают, что поколение Z готово к работе.
Отчет CMI показывает, что 45% поколения Z в Великобритании чувствуют себя готовыми к работе, но только 6% менеджеров согласны с этим, и 82% из этих менеджеров были повышены без какого-либо обучения.
Клиенты предпочитают ChatGPT корпоративным чат-ботам, выясняет Gartner
По данным Gartner, клиенты в 3 раза чаще используют сторонние решения GenAI, такие как ChatGPT, для поддержки, чем корпоративные чат-боты, поскольку возврат инвестиций в ИИ отстает от расходов.