Il nuovo drive-thru AI di McDonald’s deve dimostrare di poter gestire persone affamate

      McDonald’s sta riportando l'IA al drive-thru con un nuovo sistema supportato da Google chiamato ArchIQ, noto anche come Archy. Sta iniziando in cinque sedi nell'ambito della più ampia spinta tecnologica “> NEXT” dell'azienda, con un franchisee che afferma che il sistema ha già gestito più di 1 milione di ordini.

      Il numero più grande è quello di cui McDonald’s ha bisogno che le persone si fidino. Circa il 90% di quegli ordini non ha richiesto intervento umano. Questo suona promettente, ma non si tratta di un reset pulito. Il suo precedente esperimento di drive-thru con IA supportata da IBM è terminato dopo che errori virali hanno trasformato l'ordinazione automatizzata in una barzelletta pubblica.

      McDonald’s non sta testando questo in un vuoto. Wendy’s, Taco Bell, Dairy Queen, Bojangles, Carl’s Jr., Hardee’s e altri hanno inseguito l'ordinazione tramite IA, con risultati misti. L'argomento è la velocità, ma il drive-thru è un territorio ostile per l'IA vocale.

      Perché il drive-thru tenta l'IA

      L'ordinazione nei fast-food sembra facile da automatizzare da lontano. Il menu è fisso, lo scambio è breve e la maggior parte degli ordini segue un percorso prevedibile. Sulla carta, un bot vocale instancabile sembra utile.

      Via CyberRobo

      Il vero test inizia quando i clienti smettono di comportarsi come in uno script dimostrativo. Le persone cambiano idea, mormorano, chiedono sostituzioni e ordinano da auto piene di rumore. Un sistema che funziona in condizioni pulite può comunque inciampare quando qualcuno chiede senza cipolle, extra salsa e la cosa dall'app.

      Perché il fallimento precedente persiste

      McDonald’s è già stata qui, e il pubblico ricorda principalmente i blooper. Il suo precedente trial supportato da IBM doveva dimostrare che l'ordinazione automatizzata potesse funzionare su larga scala, ma i fallimenti si sono diffusi più velocemente dell'argomento.

      Un errore normale diventa una barzelletta nel momento in cui arriva su TikTok. I clienti possono tollerare una strana risposta di un chatbot online. Sono meno generosi quando hanno fame e sono intrappolati in una fila.

      Visual Karsa

      McDonald’s può fare riferimento al volume degli ordini e ai tassi di automazione, ma i clienti giudicheranno Archy in base alle correzioni che evita.

      Quando il bot viene notato

      La migliore versione di un drive-thru con IA scompare nella routine. Ascolta l'ordine, ottiene correttamente i modificatori e passa le cose prima che qualcuno inizi a pensare alla macchina dietro l'altoparlante.

      La peggiore versione trasforma il cliente in un controllo qualità non retribuito. Crea un ciclo di correzione, rallenta la corsia e costringe comunque un lavoratore umano a intervenire.

      McDonald’s non ha bisogno che Archy si senta intelligente. Ha bisogno che il sistema renda l'ordinazione meno fastidiosa, non di più. Fino ad allora, lo schermo del drive-thru è il compito a casa dell'IA, e i clienti dovrebbero probabilmente valutarlo prima di procedere.