Por qué la herramienta de inventario de IA de Starbucks fracasó a gran escala

      Starbucks le dijo a NomadGo el 3 de abril que estaba desechando la herramienta de inventario de IA que la startup de Redmond había construido para ella. En cuestión de días, la empresa de 30 personas recortó gran parte de su personal, según GeekWire.

      Los recortes incluyeron al equipo técnico que manejaba la cuenta de Starbucks. Starbucks no se lo dijo a sus propios baristas hasta seis semanas después.

      “No hay nada que puedas hacer cuando cambian el liderazgo y la estrategia”, dijo David Greschler, director ejecutivo de NomadGo. Llamó a la decisión una completa sorpresa.

      La cuenta proviene de una investigación de Fast Company publicada el lunes. Se basa en decenas de empleados de Starbucks y en la startup misma.

      Cubrieron la cancelación en mayo. El lado del proveedor ha estado ausente hasta ahora. El 💜 de la tecnología de la UE Las últimas novedades de la escena tecnológica de la UE, una historia de nuestro sabio fundador Boris y un arte de IA cuestionable. Es gratis, cada semana, en tu bandeja de entrada. ¡Inscríbete ahora!

      Los baristas escucharon el 18 de mayo. El memo les dijo que retiraran los códigos de seguimiento QR de las estanterías del almacén y contaran a mano nuevamente.

      Lo que realmente se rompió

      Las fallas fueron mundanas y físicas. Un supervisor de turno cerca de Seattle apuntó el iPad a un refrigerador de acero. La cámara captó el reflejo, y cinco cartones de leche de avena se registraron como diez.

      En otros lugares, la aplicación marcaba leches como del tipo incorrecto, intercambiaba jarabes y en una fotografía contaba un contenedor como comida.

      Una gerente de tienda en Graham, Texas, tuvo el problema opuesto. El Wi-Fi irregular borró su conteo a mitad de camino, y sus gerentes ya habían dictaminado que los conteos manuales eran inaceptables. Eso dejó a la tienda sin un número utilizable en absoluto.

      El modelo no era el problema

      La visión por computadora de NomadGo alcanzó un 99% de precisión en pruebas controladas. Su anuncio de lanzamiento prometía conteos hasta ocho veces más rápidos que los métodos manuales.

      La explicación de Greschler es más interesante que un simple fallo de precisión. La visión por computadora tiene dificultades cuando el inventario en sí sigue cambiando, dijo.

      Los vasos estacionales y el empaquetado de tiempo limitado podrían necesitar hasta seis semanas de reentrenamiento. Sus desarrolladores a veces se enteraban de nuevos artículos solo una vez que llegaban a las estanterías.

      La otra limitación era aún más antigua. Las personas que trabajaron en la herramienta señalaron el backend de Starbucks. Funciona en un sistema IBM AS/400 heredado de la década de 1990, lo que dificulta mover datos de tienda en tiempo real.

      Los informantes estimaron que el programa podría haber costado más de $10 millones durante varios años.

      Nada de esto fue un piloto

      La herramienta de inventario de IA de Starbucks, llamada Conteo Automatizado, llegó a los 11,300 cafés operados por la empresa en América del Norte para finales de septiembre de 2025. Estaba desaparecida para el 18 de mayo.

      Los fracasos de IA empresarial suelen describirse como pilotos que nunca escalaron. Este escaló primero, lo que hizo que estar equivocado fuera tan costoso.

      La iniciativa NANDA del MIT encontró que el 95% de los pilotos de IA generativa empresarial no tuvieron un impacto medible en las ganancias. La mayor parte del gasto en IA empresarial aún no ha salido del laboratorio.

      La Oficina de Estadísticas Nacionales del Reino Unido encontró la misma forma en los datos de adopción, con el uso de IA ampliándose en lugar de profundizándose. Starbucks tomó el camino opuesto y se adentró profundamente en todas partes a la vez.

      Starbucks también defendió la herramienta en público poco antes de eliminarla. Reuters informó sobre los errores de conteo en febrero, y la empresa dijo entonces que la adopción había mejorado la disponibilidad de productos, informó CNBC. Aproximadamente ocho semanas después, le dijo a NomadGo que se detuviera.

      El cambio de liderazgo que Greschler no nombró

      Greschler culpó a un cambio de liderazgo y estrategia. No dijo cuál. La secuencia está registrada.

      Deb Hall Lefevre, entonces directora de tecnología de Starbucks, elogió el despliegue en el comunicado de lanzamiento de NomadGo el 3 de septiembre de 2025.

      Renunció el 29 de septiembre, el mismo mes en que finalizó el despliegue. Starbucks contrató un reemplazo permanente de Amazon en diciembre.

      La herramienta sobrevivió a su patrocinador ejecutivo por unos seis meses.

      Lo que dice Starbucks ahora

      “Usamos la tecnología para apoyar la conexión humana, no para reemplazarla”, dijo un portavoz de Starbucks a GeekWire. La empresa señaló que gastó $500 millones en poner más personal en sus cafeterías.

      “Cuando no cumplió, escuchamos comentarios y cambiamos de rumbo.”

      Eso merece una audiencia justa. Eliminar una herramienta desplegada en 11,300 sitios es más difícil que dejar que un piloto expire silenciosamente, y muchas empresas siguen pagando por software en el que su personal ha dejado de confiar.

      Starbucks ha mantenido en funcionamiento su otro trabajo de IA. Eso incluye Green Dot Assist para baristas y una integración de ChatGPT para clientes.

      La parte que la declaración no cubre es el proveedor. Una herramienta que genera trabajo en lugar de ahorrarlo es un fracaso familiar, y los investigadores le han dado un nombre.

      Menos discutido es quién absorbe el costo cuando un gran cliente cambia de opinión. La herramienta de inventario de IA de Starbucks falló en 11,300 sitios, y la factura por eso recayó en una empresa de 30 personas.