Los clientes prefieren ChatGPT a los chatbots de las empresas, según Gartner.
Las empresas gastaron mucho en IA para responder a sus clientes. Los clientes tenían otras ideas. Las personas son aproximadamente tres veces más propensas a usar una herramienta de GenAI de terceros, como ChatGPT, que el chatbot de la propia empresa para resolver un problema de servicio, según Gartner, Inc.
La firma, una empresa de investigación y asesoría, encuestó a 3,566 clientes en febrero y marzo. El uso de herramientas de GenAI externas durante las interacciones de servicio casi se ha duplicado en un año. El uso de chatbots de la empresa apenas se ha movido desde 2022. Mientras tanto, los consumidores han adoptado estas herramientas, y la mitad del público estadounidense ahora utiliza chatbots de IA.
Dinero adentro, poco afuera
El gasto cuenta la otra mitad de la historia. Una encuesta separada de Gartner a 1,303 líderes senior encontró que los equipos de servicio al cliente destinaron una mediana del 12 por ciento de su presupuesto de 2025 a la IA, más que cualquier otra función empresarial. Solo el 24 por ciento vio un retorno financiero positivo.
“El impacto decepcionante de las inversiones en GenAI orientadas al cliente tiene menos que ver con limitaciones tecnológicas y más con la desalineación con las expectativas del cliente”, dijo Eric Keller, analista senior de Gartner. Argumentó que las empresas deberían construir recorridos de servicio habilitados por IA a través de digital y voz, no solo bots independientes.
Los clientes quieren acción, no respuestas
El comportamiento ha cambiado de otra manera. Las personas ya no solo quieren que una IA responda a una pregunta. Quieren que realice la tarea. Entre los usuarios de GenAI, el 58 por ciento dijo que la había utilizado para actuar en su nombre. En entornos de negocio a negocio, esa cifra aumentó al 74 por ciento.
Reservar una cita, enviar un documento, actualizar una cuenta: los clientes esperan que el bot termine el trabajo. La mayoría de los chatbots de las empresas todavía se detienen en las respuestas. Esa brecha ayuda a explicar por qué las personas se inclinan hacia herramientas que ya actúan en su nombre.
Por qué es importante
El servicio al cliente se ha convertido en una prueba temprana de si la IA empresarial es rentable. Hasta ahora, el dinero fluye más rápido que los retornos, una brecha de adopción frente al impacto que se observa en todas las industrias. Mientras tanto, los laboratorios de IA giran en torno al mismo trabajo, y los rivales siguen comprando soporte de IA. Las empresas que tratan a GenAI como un chatbot adicional pueden seguir perdiendo a sus propios clientes a favor de la IA de otros.
Una cosa más: las personas aún quieren a un humano al teléfono cuando el bot falla.
Publicado el 8 de julio de 2026 - 3:53 pm UTC
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