Чат-боты становятся слишком эмоциональными, и клиенты этим недовольны.

      Наука говорит, что эмпатия вашего чат-бота вызывает у вас больше раздражения, а не меньше.

      Когда представитель службы поддержки говорит: «Я полностью понимаю ваше разочарование», это кажется естественным. Когда тот же самый текст произносит чат-бот, что-то кажется глубоко неправильным. Теперь исследователи подтвердили это интуитивное чувство реальными данными.

      Как сообщает Techxplore, новое исследование, опубликованное в MIS Quarterly, показывает, что когда ИИ-чат-боты выражают эмпатию во время сбоя в обслуживании, это на самом деле может ухудшить ситуацию для клиентов, а не улучшить.

      Почему эмпатия чат-бота дает обратный эффект?

      Исследовательская группа из Университета Макгилла, Университета Южной Флориды и Гонконгского баптистского университета провела три отдельных эксперимента, в которых участники взаимодействовали с сервисным чат-ботом, который допускал ошибки. В некоторых случаях чат-бот отвечал эмпатическими фразами, такими как «Я действительно чувствую ваше разочарование» после ошибок. В других случаях он просто продолжал, не признавая эмоции клиента.

      MIS Quarterly

      Эмпатические ответы не произвели хорошего впечатления. Вместо того чтобы успокоить клиентов, они вызвали то, что исследователи называют «психологической реакцией», инстинктивным негативным ответом, когда люди чувствуют, что их чувство контроля или свободы угрожает.

      Идея о том, что машина проанализировала и ответила на их эмоциональное состояние, казалась навязчивой, а не утешительной. Это привело к тому, что клиенты стали менее удовлетворены общим обслуживанием.

      Это соответствует моему личному опыту. Когда чат-боты, такие как ChatGPT, пытаются быть слишком ободряющими или понимающими, это кажется неправильным. Это похоже на эффект «неуютной долины», который я испытываю, когда смотрю на контент, созданный ИИ. Когда вы знаете, что общаетесь с ИИ, ложная эмоциональная поддержка раздражает вас больше, чем прямые ответы.

      Так что же должны делать чат-боты вместо этого?

      Исследователи предлагают компаниям не оснащать чат-ботов функциями эмпатии автоматически, особенно при обработке сбоев в обслуживании. Преимущества человеческой эмпатии не просто переносятся на ИИ.

      Чат-боты могут исследовать другие подходы, такие как юмор, комплименты или простое извинение, которые не несут того же навязчивого подтекста.

      Вывод очевиден. Заставлять чат-бота звучать более человечно не всегда является правильным шагом. Иногда лучше позволить боту оставаться ботом.

      Рачит — опытный технический журналист с более чем семилетним опытом освещения потребительских технологий.

      Logitech MX Vertical падает до 74 долларов, и если вы проводите более нескольких часов в день за мышью, это предложение стоит вашего внимания.

      Logitech MX Vertical падает до 74,99 долларов (скидка 38%): эргономичный вертикальный дизайн, 4000 DPI, многопользовательский режим. Если вы проводите большую часть рабочего дня за мышью, Logitech MX Vertical — одно из более практичных обновлений рабочего стола, которое вы можете сделать, и по цене 74,99 долларов он снизился на 45 долларов от своей рекомендованной розничной цены в 119,99 долларов в рамках ограниченного предложения. Вертикальный дизайн не является уловкой: собственные испытания Logitech показывают 10% снижение мышечной активности по сравнению со стандартной мышью, а угол запястья 57° устраняет точки давления, которые накапливаются за долгий день, так, как это не делает стандартная горизонтальная мышь.

      Получите предложение

      Читать далее

      Framework Laptop 16 получает лучший тачпад, новый внешний вид и дикий трюк с eGPU.

      Самый настраиваемый ноутбук стал еще лучше, и это о многом говорит.

      Framework не только сосредоточен на своем новом Laptop 13 Pro. Компания также выпускает солидный набор обновлений для Framework Laptop 16, который был одним из лучших ноутбуков, которые вы можете купить. Лучшая часть обновления заключается в том, что Framework решает все проблемы, о которых просили владельцы предыдущих Framework 16 с момента его запуска два года назад.

      Самое большое улучшение качества жизни — это новый однородный тактильный тачпад. Одним из компромиссов модульной системы ввода Laptop 16 были видимые швы вокруг области тачпада.

      Читать далее

      Framework Laptop 13 Pro — это ремонтопригодный убийца MacBook Pro, которого ждали пользователи Linux.

      Ноутбук, который позволяет вам исправить его самостоятельно, только что стал тем, который вы действительно хотите.

      Framework тихо совершенствовал свою модульную формулу ноутбука на протяжении шести лет, и новый Framework Laptop 13 Pro может быть близок к своей окончательной форме. Это полное переоснащение, которое решает самые большие жалобы пользователей, начиная с времени работы от батареи, и на этом не останавливается.

      Действительно ли он превосходит MacBook Pro по времени работы от батареи?

      Читать далее