Los chatbots se están volviendo demasiado emocionales y los clientes no están contentos con eso.

      La ciencia dice que la empatía de tu chatbot te está haciendo más molesto, no menos.

      Cuando un representante de servicio al cliente dice: “Entiendo totalmente tu frustración”, se siente natural. Cuando un chatbot dice lo mismo, algo se siente profundamente mal. Ahora, los investigadores han confirmado ese presentimiento con datos reales.

      Como informó Techxplore, un nuevo estudio publicado en MIS Quarterly encuentra que cuando los chatbots de IA expresan empatía durante una falla en el servicio, en realidad puede empeorar las cosas para los clientes, no mejorarlas.

      ¿Por qué la empatía del chatbot resulta contraproducente?

      El equipo de investigación de la Universidad McGill, la Universidad del Sur de Florida y la Universidad Bautista de Hong Kong realizó tres experimentos separados, donde los participantes interactuaron con un chatbot de servicio que cometió errores. En algunos casos, el chatbot respondió con frases empáticas como “Realmente siento tu frustración” después de los errores. En otros, simplemente siguió adelante sin reconocer las emociones del cliente.

      MIS Quarterly

      Las respuestas empáticas no fueron bien recibidas. En lugar de calmar a los clientes, provocaron lo que los investigadores llaman “reactancia psicológica”, una respuesta negativa instintiva cuando las personas sienten que su sentido de control o libertad está siendo amenazado.

      La idea de que una máquina había analizado y respondido a su estado emocional se sintió invasiva en lugar de reconfortante. Esto llevó a los clientes a sentirse menos satisfechos con el servicio en general.

      Yan Krukov / Pexels

      Esto se alinea con mi experiencia personal. Cuando los chatbots como ChatGPT intentan ser demasiado alentadores o comprensivos, se siente extraño. Es similar al efecto de la "valle inquietante" que experimento al ver contenido generado por IA. Cuando sabes que estás chateando con IA, el falso apoyo emocional te molesta más que las respuestas directas.

      Entonces, ¿qué deberían hacer los chatbots en su lugar?

      Los investigadores sugieren que las empresas no deberían equipar automáticamente a los chatbots con características de empatía, especialmente al manejar fallas en el servicio. Los beneficios de la empatía humana no se transfieren simplemente a la IA.

      Los chatbots pueden explorar otros enfoques, como el humor, los cumplidos o una disculpa directa, que no llevan el mismo tono invasivo.

      La conclusión es clara. Hacer que un chatbot suene más humano no siempre es el movimiento correcto. A veces, es mejor dejar que un bot sea un bot.

      Rachit es un periodista tecnológico experimentado con más de siete años de experiencia cubriendo el panorama de la tecnología de consumo.

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