I chatbot stanno diventando troppo emotivi e i clienti non sono contenti di questo.

      La scienza dice che l'empatia del tuo chatbot ti sta rendendo più irritato, non meno.

      Quando un rappresentante del servizio clienti dice: “Capisco perfettamente la tua frustrazione”, sembra naturale. Quando un chatbot dice la stessa cosa, qualcosa sembra profondamente sbagliato. Ora, i ricercatori hanno confermato quella sensazione istintiva con dati concreti.

      Come riportato da Techxplore, un nuovo studio pubblicato in MIS Quarterly scopre che quando i chatbot AI esprimono empatia durante un fallimento del servizio, può effettivamente peggiorare le cose per i clienti, non migliorarle.

      Perché l'empatia del chatbot fallisce?

      Il team di ricerca dell'Università McGill, dell'Università della Florida meridionale e dell'Università Bapista di Hong Kong ha condotto tre esperimenti separati, in cui i partecipanti interagivano con un chatbot di servizio che commetteva errori. In alcuni casi, il chatbot rispondeva con frasi empatiche come “Sento davvero la tua frustrazione” dopo gli errori. In altri, semplicemente andava avanti senza riconoscere le emozioni del cliente.

      MIS Quarterly

      Le risposte empatiche non sono state ben accolte. Invece di calmare i clienti, hanno innescato quello che i ricercatori chiamano “reattanza psicologica”, una risposta negativa istintiva quando le persone sentono che il loro senso di controllo o libertà è minacciato.

      L'idea che una macchina avesse analizzato e risposto al loro stato emotivo sembrava invasiva piuttosto che confortante. Questo ha portato i clienti a sentirsi meno soddisfatti del servizio complessivo.

      Yan Krukov / Pexels

      Questo si allinea con la mia esperienza personale. Quando chatbot come ChatGPT cercano di essere troppo incoraggianti o comprensivi, sembra strano. È simile all'effetto valle inquietante che provo quando guardo contenuti generati dall'AI. Quando sai di stare chattando con un'AI, un falso supporto emotivo ti infastidisce più di risposte dirette.

      Quindi, cosa dovrebbero fare i chatbot invece?

      I ricercatori suggeriscono che le aziende non dovrebbero dotare automaticamente i chatbot di funzionalità empatiche, specialmente quando gestiscono fallimenti del servizio. I benefici dell'empatia umana non si trasferiscono semplicemente all'AI.

      I chatbot possono esplorare altri approcci, come l'umorismo, i complimenti o una scusa diretta, che non portano lo stesso sottotono invasivo.

      Il messaggio è chiaro. Far sembrare un chatbot più umano non è sempre la mossa giusta. A volte, è meglio lasciare che un bot sia un bot.

      Rachit è un giornalista tecnologico esperto con oltre sette anni di esperienza nella copertura del panorama della tecnologia per i consumatori.

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