Люди на самом деле предпочитают общаться с ИИ, а не с сотрудником службы поддержки, говорит газовый гигант, сокращая рабочие места.

      British Gas сокращает 1,300 рабочих мест в службе поддержки, так как его генеральный директор указывает на изменение привычек клиентов

      Centrica, владелец British Gas, сокращает 1,300 рабочих мест в колл-центрах, и его генеральный директор говорит, что изменение поведения клиентов является основной причиной. Компания планирует убрать 800 должностей в рамках «целенаправленного внедрения инструментов ИИ», помимо 500 сокращений, объявленных в прошлом месяце. Команды обслуживания клиентов в Глазго, Эдинбурге, Кардиффе, Лестере, Стокпорте и Лидсе будут затронуты в течение следующих двух лет.

      Некоторые должности исчезнут, когда сотрудники уйдут и не будут заменены, в то время как оставшиеся сокращения произойдут через увольнения. Профсоюзы предупредили, что инвестиции Centrica в ИИ передадут сотни человеческих рабочих мест чат-ботам.

      Генеральный директор Centrica Крис О'Ши говорит, что ИИ не является непосредственной причиной сокращений. По его словам, более 90% клиентов British Gas теперь сначала используют цифровые каналы, в то время как звонки в компанию упали на 20% (по данным The Guardian). Однако использование приложения или веб-сайта в первую очередь не обязательно означает, что клиенты предпочитают общение с чат-ботом.

      Предпочитают ли клиенты на самом деле поддержку ИИ?

      Несколько недавних опросов показывают, что большинство людей все еще хотят иметь доступ к человеческому агенту поддержки. В отчете SurveyMonkey за февраль 2026 года было установлено, что 79% американцев сильно предпочли бы общение с человеком, в то время как только 8% активно предпочли бы ИИ. Около 81% также считали, что компании внедряют ИИ в основном для экономии средств, а не для улучшения обслуживания клиентов.

      Чат-бот ИИ

      Опрос Pegasystems, проведенный YouGov среди более чем 4,700 потребителей в Северной Америке и Великобритании, показал, что 66% предпочли бы поддержку, управляемую человеком. Около 46% заявили, что ИИ редко или никогда не решал их проблему, в то время как только 2% хотели бы общаться только с чат-ботами.

      Ни один из опросов не фокусируется конкретно на клиентах British Gas, но оба предполагают, что Centrica может путать предпочтение цифровых инструментов с предпочтением ИИ.

      Когда служба поддержки ИИ работает лучше?

      ИИ может хорошо работать, когда проблема проста, и клиент хочет получить быстрый ответ. Исследование, опубликованное в прошлом году, ссылалось на опрос Intercom, в котором 61% потребителей предпочли бы ИИ для быстрых ответов на рутинные вопросы.

      British Gas

      У компаний также есть сильная финансовая причина для использования этой технологии. Один из отраслевых отчетов за 2026 год оценивает, что ИИ может сократить среднюю стоимость взаимодействия с клиентом с $4.60 до $1.45. Агенты ИИ также могут решить от 76% до 92% основных запросов в электронной коммерции.

      Клиенты British Gas могут быть рады проверить счет или изменить встречу онлайн. Серьезный спор по счету очень отличается, и имеющиеся данные предполагают, что большинство людей все еще хотят общения с человеком, когда проблема становится сложной.