Los humanos en realidad prefieren hablar con una IA que con una persona de soporte, dice el gigante del gas mientras recorta empleos.
British Gas recorta 1,300 empleos de soporte mientras su CEO señala cambios en los hábitos de los clientes
Centrica, propietario de British Gas, está recortando 1,300 empleos en el centro de llamadas, y su director ejecutivo dice que el cambio en el comportamiento de los clientes es la principal razón. La empresa planea eliminar 800 puestos como parte de un “despliegue dirigido de herramientas de IA”, además de los 500 recortes anunciados el mes pasado. Los equipos de atención al cliente en Glasgow, Edimburgo, Cardiff, Leicester, Stockport y Leeds se verán afectados en los próximos dos años.
Algunos puestos desaparecerán cuando los empleados se vayan y no sean reemplazados, mientras que los recortes restantes se realizarán a través de despidos. Los sindicatos han advertido que la inversión en IA de Centrica entregará cientos de empleos humanos a chatbots.
El CEO de Centrica, Chris O’Shea, dice que la IA no está impulsando directamente los recortes. Según él, más del 90% de los clientes de British Gas ahora utilizan primero canales digitales, mientras que las llamadas a la empresa han caído un 20% (vía The Guardian). Sin embargo, usar una aplicación o un sitio web primero no significa necesariamente que los clientes prefieran hablar con un chatbot.
¿Los clientes realmente prefieren el soporte de IA?
Varios estudios recientes sugieren que la mayoría de las personas aún quieren acceso a un agente de soporte humano. Un informe de SurveyMonkey de febrero de 2026 encontró que el 79% de los estadounidenses prefería tratar con una persona, mientras que solo el 8% prefería activamente la IA. Alrededor del 81% también creía que las empresas estaban introduciendo IA principalmente para ahorrar dinero en lugar de mejorar el servicio al cliente.
Chatbot de IA
Una encuesta de Pegasystems realizada por YouGov entre más de 4,700 consumidores en América del Norte y el Reino Unido encontró que el 66% prefería soporte liderado por humanos. Alrededor del 46% dijo que la IA rara vez o nunca resolvía su problema, mientras que solo el 2% quería tratar solo con chatbots.
Ninguna de las encuestas se centra específicamente en los clientes de British Gas, pero ambas sugieren que Centrica puede estar confundiendo una preferencia por herramientas digitales con una preferencia por la IA.
¿Cuándo funciona mejor el servicio al cliente de IA?
La IA puede funcionar bien cuando el problema es simple y el cliente quiere una respuesta rápida. Una investigación publicada el año pasado citó una encuesta de Intercom en la que el 61% de los consumidores prefería la IA para respuestas rápidas a preguntas rutinarias.
British Gas
Las empresas también tienen una fuerte razón financiera para utilizar la tecnología. Un informe de la industria de 2026 estima que la IA puede reducir el costo promedio de una interacción con el cliente de $4.60 a $1.45. Los agentes de IA también pueden resolver entre el 76% y el 92% de las solicitudes básicas de comercio electrónico.
Los clientes de British Gas pueden estar contentos de revisar una factura o cambiar una cita en línea. Una disputa de facturación seria es muy diferente, y la evidencia disponible sugiere que la mayoría de las personas aún quieren un humano cuando el problema se complica.
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