Perché rimuovere gli esseri umani dalla cura potrebbe compromettere i risultati

      La versione del pitch deck della salute digitale va più o meno così: l'IA sostituisce il clinico, i costi diminuiscono, l'accesso si espande, i risultati migliorano, tutti vincono. Il pitch è stato efficace. Il capitale di rischio ha investito miliardi in aziende costruite attorno all'idea che rimuovere gli esseri umani dal ciclo di cura sia sia possibile che desiderabile. L'idea ha un problema, e il problema ha un numero.

      Ruben Sandoval Davila, Co-fondatore e CTO di Avena Health

      Due percento. Questa è la quota di utenti attivi rimasti dopo tre mesi su una piattaforma di nutrizione clinica che, secondo i propri dati interni, aveva precedentemente trattenuto il 40% dei pazienti per undici mesi o più. La piattaforma è Avena Health. La persona che ha costruito l'automazione, l'ha vista fallire e poi ha ricostruito l'architettura attorno al fallimento è Ruben Sandoval Davila, co-fondatore e CTO dell'azienda. I dati non sono stati auditati in modo indipendente, ma la specificità della rivendicazione e il fatto che Sandoval la volontaria come una storia sul suo stesso errore conferiscono una credibilità che numeri più arrotondati non avrebbero.

      Il dato è scomodo per l'industria perché proviene dall'interno. Sandoval non ha osservato l'esperimento di automazione di qualcun altro da lontano e pubblicato una critica. Ha condotto l'esperimento sul proprio prodotto, con i propri utenti, e i risultati erano inequivocabili. L'automazione totale ha distrutto il coinvolgimento dei pazienti. L'IA ha svolto correttamente le sue funzioni cliniche. I pazienti se ne sono andati.

      "La sanità non scala perché i fornitori sono bloccati dal tempo, non dalla domanda," ha detto Sandoval. "Quello che stiamo costruendo sposta quel vincolo. La capacità del fornitore non è limitata dalle competenze o dalla volontà. È limitata dal sovraccarico amministrativo che circonda ogni interazione con il paziente. Riduci quel sovraccarico in modo intelligente, e lo stesso fornitore può gestire significativamente più pazienti senza degradare la qualità di alcuna interazione individuale."

      La dichiarazione suona come un argomento a favore dell'automazione. È, in effetti, un argomento per qualcosa di più specifico e difficile da costruire. La posizione di Sandoval è che il collo di bottiglia è reale, la soluzione IA è parzialmente corretta, e la parte che la maggior parte delle aziende sbaglia è l'assunzione che efficienza e coinvolgimento umano siano inversamente correlati. I suoi dati suggeriscono che non lo sono. La versione più efficiente della sua piattaforma, quella che ha prodotto un tasso di retention a lungo termine del quaranta percento, è quella che mantiene gli specialisti umani nel ciclo in punti clinici specifici mentre automatizza tutto il resto.

      "I sistemi IA completamente automatizzati spesso faticano con la retention," ha detto. "Il vantaggio deriva dalla combinazione di iper-personalizzazione a livello del paziente con supervisione esperta."

      L'intuizione non è che gli esseri umani siano migliori dell'IA nella cura clinica. È che i pazienti si comportano in modo diverso quando un essere umano è coinvolto nella loro cura, anche quando il componente IA sta svolgendo la maggior parte del lavoro. Il tasso di retention del quaranta percento non è una misura della qualità clinica. È una misura del comportamento del paziente, e il comportamento del paziente è ciò che determina se una piattaforma di salute digitale sopravvive oltre il suo primo anno.

      Questo è importante perché l'industria della salute digitale ha un problema di retention di cui non parla apertamente. Le app di salute per consumatori di ogni tipo, i tracker di fitness, le piattaforme di salute mentale, i programmi di nutrizione, gli strumenti di gestione delle malattie croniche, condividono un ciclo di vita comune: rapida adozione, rapida abbandono. Un'analisi del 2023 dell'Istituto IQVIA ha trovato che l'app di salute digitale media perde più di tre quarti dei suoi utenti entro le prime due settimane. La maggior parte delle aziende sostenute da venture capital nel settore riporta numeri di acquisizione utenti piuttosto che numeri di retention per un motivo. I numeri di acquisizione sembrano buoni. I numeri di retention, nella maggior parte dei casi, no.

      La risposta dell'industria a questo problema è stata quella di raddoppiare il playbook di coinvolgimento preso in prestito dalla tecnologia per consumatori: gamificazione, contatori di serie, sequenze di notifiche push, spinte comportamentali. La risposta di Sandoval è stata diversa. Ha chiesto se il problema fosse davvero il coinvolgimento o se fosse qualcosa di più fondamentale riguardo all'assenza di una relazione umana nell'esperienza di cura.

      L'architettura di Sandoval affronta questo trattando lo specialista umano come un asset strategico all'interno del sistema piuttosto che come un centro di costo da eliminare. Lo specialista non fa tutto. Lo specialista fa le cose che producono l'esito comportamentale di cui la piattaforma ha bisogno: coinvolgimento continuo. L'IA gestisce il resto.

      "Le agenzie vendono attenzione attraverso il marketing," ha detto Sandoval. "Gli esperti forniscono risultati. Il vantaggio deriva dal dare a ciascun esperto gli strumenti per possedere, controllare e scalare la propria crescita."

      Questa impostazione spiega perché la piattaforma è costruita attorno allo specialista piuttosto che attorno al paziente o attorno alla piattaforma stessa. Lo specialista è il meccanismo di retention. L'IA è il meccanismo di efficienza. L'architettura tiene entrambi in una relazione che Sandoval ha progettato, testato contro i propri dati di fallimento e affinato nel corso di anni di implementazione in produzione.

      Le implicazioni si estendono oltre qualsiasi singola azienda. Se il problema irrisolto più importante nella salute digitale non è la capacità clinica ma il coinvolgimento del paziente nel tempo, allora le aziende che ottimizzano per l'automazione totale stanno risolvendo il problema sbagliato. Stanno costruendo prodotti che sono efficienti, scalabili e vuoti. L'automazione funziona. Gli utenti se ne vanno.

      Sandoval si sta ora preparando a testare questa tesi nel mercato dove l'hype dell'IA è più forte e il problema della retention è meno discusso. Alva Health, la nuova piattaforma che il suo team sta lanciando negli Stati Uniti, è costruita sulla stessa architettura ibrida che ha ripristinato il tasso di retention di Avena dopo il fallimento dell'automazione. Il mercato della salute digitale negli Stati Uniti è saturo di prodotti che promettono di rimuovere l'umano dal ciclo. Sandoval vi sta entrando con un prodotto progettato attorno alla convinzione che rimuovere l'umano sia esattamente ciò che rompe il ciclo.

      La cifra del due percento è il tipo di dato che un'industria costruita su narrazioni di automazione preferirebbe non affrontare. Suggerisce che la variabile più importante nella salute digitale non è quanto del flusso di lavoro clinico puoi automatizzare. È se i pazienti rimangono. Sandoval ha una risposta a quella domanda, e la risposta ha richiesto di costruire prima la cosa sbagliata, misurare le conseguenze onestamente e progettare un'architettura che prenda l'attenzione umana tanto seriamente quanto prende l'efficienza algoritmica.

      L'industria potrebbe arrivare alla stessa conclusione alla fine. La domanda è quante curve di retention devono collassare prima che lo faccia.